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2025年电商平台售后服务协议

甲方（平台名称）：________________________

统一社会信用代码/注册号：________________________

地址：____________________________________

联系人：__________________________________

联系电话：________________________________

电子邮箱：_______________________________

乙方（商家名称）：________________________

统一社会信用代码/营业执照注册号：________________________

地址：____________________________________

联系人：__________________________________

联系电话：________________________________

电子邮箱：_______________________________

根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国电子商务法》及甲乙双方实际情况，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，就乙方在甲方平台内提供商品售后服务事宜，达成如下协议：

第一条适用范围与定义

1.1本协议适用于乙方在甲方平台（网址：________________________）内销售商品（以下简称“平台商品”）所提供的售后服务全流程，包括但不限于商品退换货、维修、维修延保、消费者投诉处理及相关服务费用的承担。

1.2除非本协议另有明确约定，下列定义在本协议中适用：

1.2.1“售后服务”是指乙方依据本协议约定及国家相关法律法规，为平台消费者提供的与平台商品相关的退换货、维修、质量承诺延保等服务的总称。

1.2.2“平台商品”是指经甲方审核同意，在甲方平台上由乙方销售并承诺承担售后责任的商品。

1.2.3“无理由退货”是指消费者在收到的平台商品完好且不影响二次销售的情况下，在法定期限内（根据商品性质和消费者选择，为收到商品之日起七日内或十五日内）通知乙方退货，乙方应按规定流程办理退货手续的一种售后服务形式。

1.2.4“商品瑕疵”是指平台商品存在不符合国家标准、行业标准、产品说明书或宣传承诺的质量问题。

1.2.5“有效投诉”是指消费者就乙方提供的售后服务活动提出的，符合甲方平台投诉处理规则，经甲方核实确认的投诉。

1.2.6“有效处理时限”是指乙方自收到消费者售后服务请求或甲方通知起，至完成相应售后服务流程（如发出退货商品、完成维修并交付消费者等）并得到消费者或甲方确认的法定或约定时间。

第二条乙方售后服务义务与标准

2.1乙方承诺遵守国家及地方有关售后服务、消费者权益保护的各项法律法规，并全面履行在甲方平台公示的售后服务承诺。

2.2响应时效：

2.2.1乙方应在收到消费者售后服务请求（包括但不限于在线申请、电话咨询等）后[例如：十五（15）]个工作小时内首次响应，并告知消费者处理流程及预计所需时间。

2.2.2对于消费者提出的明确售后服务申请（如申请无理由退货），乙方应在收到申请后[例如：三十（30）]个工作小时内完成审核并给出处理结果（同意或不同意）。

2.2.3乙方应使用甲方平台提供的官方渠道（如在线客服系统、后台申请入口等）接收和处理消费者售后服务请求，确保服务过程可记录、可追溯。

2.3退换货服务：

2.3.1无理由退货：

a.乙方应在甲方平台显著位置公示清晰的无理由退货政策，明确适用商品范围、退货条件（商品完好、标签齐全、不影响二次销售）、退货时限（符合法律规定）、操作流程及运费承担规则。

b.消费者申请无理由退货的，乙方应在收到退货商品并确认符合退货条件后[例如：七（7）]个工作日内完成退款操作。退款金额应扣除商品价格、已产生的合理运费（如有）、商品包装费（如有）等实际产生的费用后支付至消费者原支付账户。

c.对于易损耗、易腐坏或定制类商品，乙方应在商品页面明确标注不适用无理由退货，或制定特殊的无理由退货处理规则，并显著公示。

2.3.2质量问题退换货：

a.消费者因平台商品存在质量问题申请退货或换货的，乙方应在收到消费者提供的有效凭证（如照片、视频、检测报告等）及商品后，根据商品具体情况及国家三包规定，在[例如：十五（15）]个工作日内完成退货或换货处理。

b.退货：乙方应承担因质量问题退货所产生的全部运费。换货：若换货商品价格高于原商品，