FR-WI-08-32 事态升级流程 A00.docVIP

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深圳XXX新材料股份有限公司

惠州市XXX实业有限公司

惠州市XX实业有限公司

文件编号：FR-WI-08-32

版本号：A/00

文件密级：秘密

文件名称

事态升级流程

页码：第PAGE1页共NUMPAGES\*Arabic2页

部门会签（请根据文件内容填写涉及到的部门或科）

部门

人力资源部

采购部

工程中心

制造一部

签名

/

部门

制造二部

品质部

市场部

安全部

签名

/

修改履历

版次

生效日期

修改说明

A/00

2024.05.25

编写

审核

批准

签名

日期

目的：

建立标准化流程，确保生产活动中的异常事件(如客户投诉、质量问题、安全事故等)能通过分级响应机制得到有效控制，避免影响扩大。

2、范围

适用于以下场景:

·客户反馈/投诉处理

·不合格品处置(制程、终检等)·供应商质量问题·环境与安全事故

·项目开发风险事件(如APQP阶段)。

3、定义与分级

3.1事态升级:事情出现严重问题，无法短期平息，有蔓延扩大趋势。

3.2事态反馈机制:事态发生突变后，迅速向上逐级反映的流程。

4、职责权限

4.1总经理负责公司事态升级相关资源的提供;

4.2管理者代表负责指导公司应事态升级的处置;

4.3各部门出现事态扩大趋势，迅速组织人员降低或遏制事态发展，同时要及时进行向上通报。

5、事态升级的制定

5.1事态升级:

5.1.1个人在工作中由于疏忽造成问题没有及时解决，出现严重的不良影响或损失，需要及时予以反馈。

5.1.2反馈后的事态，个人或部门需要做优先，及时处置，做到事态不再恶化或延续。

5.2事态升级的流程:

5.2.1个人出现严重的工作疏忽，可能会导致严重的事故发生，向直接领导人(负责人)反馈，如直接领导人处理不了应逐级反馈处理。

5.2.2接到事态反馈信息后，直接领导人第一时间进行事态的评估和确认，分类事态的严重程度及后果;

5.2.3负责人确认事态紧急后，立即采取临时对策，遏制事态继续扩大;

5.2.4如事件升级到部门负责人才能处理，部门负责人需要其它部门协作展开的工作，在小时内召集相关部门负责人组成事态处置小组，进行讨论处置，同时需要协作的部门要有责任人及完成时间;

5.2.5当通过小组讨论之后，仍无有效的处置措施，部门负责人在半小时内将事态升级反馈公司高层予以处置。

5.3事态升级的应急计划执行与监督

5.3.1紧急事件责任部门启动应急措施，必要时通知人力资源与行政部协调处理;

5.3.2紧急措施执行期间，责任部门应按照公司相关问题处理流程对应急事件发生原因进行分析并制定对策，并在每天的公司早会中通报事态应急计划执行情况及紧急事件的处理进度;

5.3.3责任部门负责对应急计划执行进度及遇到的问题进行跟踪、协调;必要时组织会议商讨或向公司领导请示;

5.4事态升级应急的对外联络

5.4.1市场部负责将应急事件、应急措施及预计的影响程度等信息向客户通报，并协调交货计划事宜;

5.4.2市场部按照客户要求定期通报最新的处理进度，并向公司相关部门转达客户的最新要求，直至回复正常供货;

5.4.3当环境因素相关的应急事件发生时，人力资源行政部负责将相关信息向政府相关部门通报。

5.5事态升级处罚

5.5.1如事态在本部门内处理完毕，责任部门、协同部门等负责人须根据事态严重程度《安全生产绩效考核及奖惩管理制度》进行扣除绩效，并在当月KPI中进行实施。

5.6事态升级事件的记录

5.6.1应急事件处置完成后，责任部门应填写应急事件处理记录表》记录相关的处理信息，提交行政人事部总结存档

5.6.2应急事件处置记录按照《文件控制程序》要求保存。

相关文件：

纠正预防措施控制程序FR-QP-29

文件控制程序FR-QP-14

安全生产绩效考核及奖惩管理制度FR-WI-04-01

7.记录：

《8D报告》

《异常反馈单》

《工作联络单》FR-QR-04-09

附件1、事态分级规定：

事态等级

描述

Level1

（1级问题）

1）现场发生设备、夹具等故障，但不影响产品质量；

2）现场有能力解决的问题；

3）有关事项延误，但不影响顾客要求的设备验收时间。

Level2

（2级问题）

1）Level1不能在2小时内解决时，升级为Level2；

2）依靠现场的能力无法解决的技术、质量问题；

3）有关事项延误，影响到顾客要求的设备验收时间。

Level3

（3级问题）

1）Level2不能在8小时内解决时，升级为Level3；

2）设备可能被顾客退货；