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建立服务人员authority形象的培训与沟通技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务人员与客户沟通时，眼神应（）

A.随意看B.一直盯着客户C.适当与客户目光接触

答案：C

2.以下哪种语气适合服务人员（）

A.命令式B.温和礼貌式C.冷淡式

答案：B

3.服务人员微笑时，嘴角应（）

A.微微上扬B.紧闭C.过度张大

答案：A

4.与客户初次见面，服务人员首先要做的是（）

A.介绍业务B.打招呼C.询问需求

答案：B

5.服务人员的坐姿应（）

A.弯腰驼背B.挺直端正C.随意放松

答案：B

6.沟通中，服务人员倾听客户时应（）

A.打断客户B.适时点头回应C.心不在焉

答案：B

7.服务人员说话语速应（）

A.超快B.适中C.超慢

答案：B

8.为树立权威形象，服务人员着装要（）

A.花哨B.整洁得体C.随意

答案：B

9.当客户提出不合理要求，服务人员应（）

A.直接拒绝B.耐心解释C.勉强答应

答案：B

10.服务人员在沟通中使用手势要（）

A.夸张B.自然适度C.频繁乱比划

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务人员树立权威形象可从哪些方面入手（）

A.专业知识B.得体着装C.自信态度D.良好沟通

答案：ABCD

2.服务人员与客户沟通的有效方式有（）

A.主动倾听B.清晰表达C.保持微笑D.适当提问

答案：ABCD

3.以下哪些属于服务人员沟通时的礼貌用语（）

A.请B.谢谢C.对不起D.再见

答案：ABCD

4.服务人员的肢体语言包括（）

A.站姿B.坐姿C.眼神D.手势

答案：ABCD

5.提升服务人员专业知识的途径有（）

A.培训学习B.自我钻研C.实践积累D.同行交流

答案：ABCD

6.服务人员在沟通中营造良好氛围的方法有（）

A.赞美客户B.分享有趣话题C.保持严肃D.态度热情

答案：ABD

7.树立权威形象，服务人员需具备的品质有（）

A.诚实B.负责C.耐心D.细心

答案：ABCD

8.服务人员在倾听客户时，应避免（）

A.玩手机B.左顾右盼C.随意评判D.适时记录

答案：ABC

9.服务人员的语言表达要求（）

A.简洁明了B.逻辑清晰C.生动有趣D.专业术语多

答案：ABC

10.与客户沟通中，服务人员要注意（）

A.语气语调B.用词恰当C.保持距离D.情绪稳定

答案：ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.服务人员只要业务能力强，着装随意也没关系。（）

答案：错误

2.沟通时一直强调自己观点能树立权威形象。（）

答案：错误

3.服务人员倾听客户时，不需要给予反馈。（）

答案：错误

4.微笑能拉近服务人员与客户的距离。（）

答案：正确

5.服务人员使用专业术语越多越好。（）

答案：错误

6.沟通中与客户争论能显示自己的专业。（）

答案：错误

7.良好的眼神交流有助于建立信任。（）

答案：正确

8.服务人员语速快能体现效率。（）

答案：错误

9.态度热情可以提升客户的好感度。（）

答案：正确

10.服务人员不需要关注自己的肢体语言。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务人员树立权威形象的重要性。

答案：能增强客户信任感，使客户更愿意接受服务与建议，提升客户满意度，利于业务开展，促进长期合作关系的建立。

2.服务人员在沟通中如何运用肢体语言？

答案：站姿挺直端正，坐姿稳重得体，眼神适当与客户接触，用自然适度的手势辅助表达，传递友好、专注与自信，增强沟通效果。

3.怎样提升服务人员的倾听能力？

答案：集中注意力，不打断客户，通过点头、眼神等给予回应，理解客户意图与情感，适当记录要点，结束后可简要复述确认。

4.服务人员沟通时怎样选择合适的话题？

答案：从客户需求、兴趣出发，结合业务相关内容。如了解客户关注点后展开交流，分享行业动态、成功案例等，避免敏感、无聊话题。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论服务人员在面对情绪激动的客户时，如何树立权威形象并有效沟通。

答案：保持冷静