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利用目标设定理论引导客户合理期望与积极参与服务过程的技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.目标设定理论中，目标的哪个特性对激励作用影响较大？

A.难度B.数量C.时间

答案：A

2.引导客户设定目标时，首先要做的是？

A.确定目标难度B.了解客户需求C.制定目标计划

答案：B

3.清晰的目标能让客户更（）参与服务过程。

A.被动B.积极C.抵触

答案：B

4.目标设定理论认为，反馈对目标达成具有（）作用。

A.阻碍B.促进C.无关

答案：B

5.当客户目标过高时，服务人员应？

A.直接否定B.协助调整C.按原目标执行

答案：B

6.目标设定中，让客户参与（）环节有助于提高积极性。

A.目标评估B.目标制定C.目标监督

答案：B

7.合理的目标应该具有（）。

A.随意性B.挑战性C.模糊性

答案：B

8.目标设定理论强调目标要（）。

A.遥不可及B.具体可衡量C.抽象概括

答案：B

9.为引导客户合理期望，服务人员需明确（）。

A.服务边界B.客户喜好C.服务成本

答案：A

10.帮助客户把大目标分解为（）可增强其信心。

A.短期小目标B.长期大目标C.模糊目标

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.目标设定理论包含的要素有（）

A.目标难度B.目标清晰度C.反馈

答案：ABC

2.引导客户合理期望可从哪些方面入手（）

A.介绍服务流程B.说明服务局限C.提供成功案例

答案：ABC

3.让客户积极参与服务过程的方法有（）

A.鼓励表达想法B.给予适当决策权C.全程代劳

答案：AB

4.设定目标时要考虑客户的（）

A.能力水平B.时间安排C.经济状况

答案：ABC

5.有效反馈的特点包括（）

A.及时B.具体C.有建设性

答案：ABC

6.目标设定中服务人员与客户沟通的要点有（）

A.倾听需求B.解释目标意义C.强制推行方案

答案：AB

7.合理目标应具备（）

A.可实现性B.可衡量性C.相关性

答案：ABC

8.影响客户积极参与的因素有（）

A.目标吸引力B.服务态度C.服务价格

答案：ABC

9.为客户设定目标的步骤包括（）

A.收集信息B.初步拟定C.沟通确定

答案：ABC

10.目标设定理论在服务中的作用有（）

A.提高客户满意度B.增强服务效果C.增加客户投诉

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.目标难度越高，客户积极性一定越高。（）

答案：错

2.服务人员无需向客户解释目标设定的意义。（）

答案：错

3.反馈只在目标完成后进行就行。（）

答案：错

4.让客户参与目标设定能提升其对服务的认同感。（）

答案：对

5.目标设定无需考虑客户实际情况。（）

答案：错

6.清晰的目标能减少客户的不合理期望。（）

答案：对

7.服务人员可以随意更改客户设定的目标。（）

答案：错

8.客户积极参与能提高服务成功几率。（）

答案：对

9.目标设定理论对服务行业作用不大。（）

答案：错

10.只要目标设定好，过程中无需调整。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述目标设定理论对引导客户的重要性。

答案：能帮助客户明确方向，合理期望服务成果。通过设定合适目标，激发客户积极参与服务过程，提高满意度与服务效果，增强客户对服务的认同感。

2.如何根据目标设定理论确定客户目标难度？

答案：先了解客户能力、经验等实际情况。目标要有一定挑战性，能激发动力，但不能过高让客户产生挫败感，也不能过低缺乏激励性，以客户努力可达成为宜。

3.服务人员怎样利用反馈促进客户目标达成？

答案：及时给予客户反馈，内容具体清晰，针对客户表现与目标差距说明。提供建设性意见，肯定成绩，指出不足，助力客户调整行动，更好实现目标。

4.举例说明怎样引导客户把大目标分解为小目标。

答案：如客户想提升身体素质。大目标是半年内增强体质。可分解为每月小目标，如第一个月每周锻炼三次，每次30分钟；后续每月逐渐增加锻炼强度和频率。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在服务过程中，如何运用目标设定理论应对客户过高期望？

答案：先倾听客户期望，理解需求。向客户说明实际情况和服务局限，解释过高期望可能无法实现的原因。与客