利用客户 commitment - consistency 提高服务忠诚度的策略试题库及答案.docVIP

利用客户commitment-consistency提高服务忠诚度的策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户commitment-consistency强调客户的（）

A.短期行为B.前后一致行为C.随机行为

答案：B

2.以下哪种属于利用commitment-consistency引导客户承诺的方式（）

A.直接降价B.让客户参与服务设计C.大量广告

答案：B

3.客户承诺后，后续服务要保持（）

A.多变性B.一致性C.随意性

答案：B

4.当客户做出承诺后，违背承诺会产生（）

A.无所谓态度B.心理不适C.积极情绪

答案：B

5.为强化客户commitment-consistency，可提供（）

A.一次性优惠B.持续的价值C.不相关赠品

答案：B

6.利用commitment-consistency，首先要（）

A.获得客户承诺B.大量回访C.推出新服务

答案：A

7.客户承诺的形式不包括（）

A.口头承诺B.书面协议C.内心想法

答案：C

8.保持服务一致性不包括（）

A.质量一致B.价格大幅波动C.流程一致

答案：B

9.客户commitment-consistency有助于提升（）

A.客户投诉B.服务忠诚度C.客户流失率

答案：B

10.利用承诺-一致原理，对新客户要（）

A.立刻要求大额消费B.从小承诺开始C.直接推销高价服务

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些可作为客户承诺的方式（）

A.填写调查问卷B.参加试用活动C.签订服务协议

答案：ABC

2.强化客户commitment-consistency的方法有（）

A.及时反馈客户B.提供个性化服务C.定期提醒客户承诺

答案：ABC

3.保持服务一致性涵盖（）

A.服务人员态度一致B.服务时间准时C.服务效果稳定

答案：ABC

4.利用commitment-consistency提高忠诚度的好处有（）

A.降低营销成本B.增加客户复购C.提升品牌口碑

答案：ABC

5.客户承诺的内容可以是（）

A.定期反馈使用感受B.推荐给他人C.长期接受服务

答案：ABC

6.为维持客户承诺后的一致性，可采取（）

A.奖励守约行为B.降低服务标准C.提供额外福利

答案：AC

7.从哪些方面可引导客户做出承诺（）

A.情感诉求B.利益诱惑C.道德约束

答案：ABC

8.违背客户commitment-consistency可能导致（）

A.客户不满B.客户流失C.品牌形象受损

答案：ABC

9.利用commitment-consistency时，服务改进要（）

A.循序渐进B.符合客户预期C.突然改变

答案：AB

10.影响客户commitment-consistency的因素有（）

A.服务质量B.竞争对手C.客户自身价值观

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户一旦做出承诺，就一定会保持一致。（）

答案：错

2.只有书面承诺才对客户commitment-consistency有作用。（）

答案：错

3.利用commitment-consistency不需要关注客户需求变化。（）

答案：错

4.保持服务一致性就能完全提升客户忠诚度。（）

答案：错

5.客户承诺后，不需要再进行沟通维护。（）

答案：错

6.利用承诺-一致原理可随意提高服务价格。（）

答案：错

7.让客户参与服务决策能增强commitment-consistency。（）

答案：对

8.客户违背承诺后不会有任何心理负担。（）

答案：错

9.强化commitment-consistency不能采用惩罚措施。（）

答案：错

10.承诺-一致原理对所有客户都有效。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述利用客户commitment-consistency提高服务忠诚度的基本步骤。

答案：首先引导客户做出承诺，如参与活动、签订协议等；接着保持服务在质量、流程等方面的一致性；最后通过反馈、奖励等强化客户的承诺，使其持续保持