评估 false consensus effect 对客户服务决策的影响方法试题库及答案.docVIP

评估falseconsensuseffect对客户服务决策的影响方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Falseconsensuseffect指的是？

A.人们高估他人与自己观点一致的倾向

B.人们低估他人与自己观点一致的倾向

C.人们对自己观点的过度自信

D.人们对他人观点的过度关注

答案：A

2.在客户服务中，falseconsensuseffect可能导致？

A.准确把握客户需求

B.忽视部分客户需求

C.提高服务效率

D.降低服务成本

答案：B

3.以下哪种情况可能受falseconsensuseffect影响？

A.依据数据制定服务策略

B.凭经验判断客户需求

C.向客户询问需求

D.分析客户投诉

答案：B

4.客服人员认为多数客户都喜欢某服务方式，这是？

A.正确判断

B.falseconsensuseffect表现

C.市场普遍规律

D.基于调研结论

答案：B

5.Falseconsensuseffect会使服务决策？

A.更具创新性

B.更贴合实际

C.存在偏差

D.更灵活

答案：C

6.若客服受falseconsensuseffect影响，会？

A.快速响应客户

B.按自己想法服务客户

C.有效协调资源

D.不断改进服务

答案：B

7.克服falseconsensuseffect首先要？

A.坚持原有观念

B.进行市场调研

C.否定自己想法

D.扩大服务团队

答案：B

8.为减少falseconsensuseffect影响，可？

A.增加客服培训

B.减少客户沟通

C.忽略少数客户意见

D.依赖领导决策

答案：A

9.Falseconsensuseffect主要影响服务决策的？

A.执行过程

B.制定环节

C.评估阶段

D.反馈环节

答案：B

10.意识到falseconsensuseffect有助于？

A.提高客户流失率

B.提升服务质量

C.降低员工积极性

D.增加运营成本

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Falseconsensuseffect在客户服务中的表现有（）

A.认为多数客户想法与自己一样

B.不考虑不同客户需求差异

C.依据市场大数据做决策

D.轻易否定少数客户意见

答案：ABD

2.可能引发falseconsensuseffect的因素有（）

A.个人经验局限

B.缺乏市场调研

C.团队沟通不畅

D.客户需求复杂

答案：ABC

3.客服受falseconsensuseffect影响时，服务决策会（）

A.缺乏全面性

B.过于主观

C.更精准

D.不考虑客户多样性

答案：ABD

4.减少falseconsensuseffect对服务决策影响的方法有（）

A.多收集客户反馈

B.参考竞争对手服务

C.客服定期轮岗

D.加强数据分析

答案：ABCD

5.评估falseconsensuseffect对服务决策影响的指标有（）

A.客户满意度变化

B.客户投诉率

C.服务创新频率

D.员工绩效

答案：AB

6.Falseconsensuseffect会给客户服务带来的问题包括（）

A.客户忠诚度降低

B.错失潜在客户

C.服务效率提高

D.服务成本增加

答案：ABD

7.在客户服务培训中，可针对falseconsensuseffect（）

A.讲解案例

B.进行模拟演练

C.强调以客户为中心理念

D.忽略其存在

答案：ABC

8.客服人员如何避免falseconsensuseffect（）

A.倾听客户声音

B.学习新的服务理念

C.自我反思

D.按领导要求做

答案：ABC

9.Falseconsensuseffect与（）因素相关。

A.社会环境

B.个人性格

C.服务流程

D.企业文化

答案：ABD

10.评估falseconsensuseffect对客户服务决策影响的意义在于（）

A.优化服务流程

B.提升企业竞争力

C.增加员工工作量

D.更好满足客户需求

答案：ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.Falseconsensuseffect一定对客户服务决策有负面影响。（）

答案：对

2.客服人员经验越丰富，越不容易受falseconsensuseffect影响。（）

答案：错

3.进行客户需求调研能完全消除