评估服务体验引发的 cognitive dissonance 程度的态度调研方法试题库及答案.docVIP

评估服务体验引发的cognitivedissonance程度的态度调研方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种量表常被用于评估态度？

A.里克特量表B.语义差异量表C.瑟斯顿量表D.以上都是

答案：A

2.评估服务体验中，测量认知失调程度主要关注？

A.行为B.情感C.认知矛盾D.环境

答案：C

3.用来直接询问消费者对服务体验感受的调研方法是？

A.观察法B.访谈法C.实验法D.投射法

答案：B

4.认知失调理论由谁提出？

A.马斯洛B.费斯汀格C.弗洛伊德D.华生

答案：B

5.调研时让消费者对服务从“非常满意”到“非常不满意”打分，这是？

A.等距量表B.顺序量表C.比率量表D.类别量表

答案：B

6.在评估服务体验时，若想了解消费者潜意识态度，适合用？

A.问卷调查B.焦点小组C.投射技术D.电话访谈

答案：C

7.以下能快速获取大量消费者对服务体验态度数据的是？

A.深度访谈B.网络调查C.实地观察D.实验室实验

答案：B

8.评估认知失调程度，哪种调研更注重情境控制？

A.实地调研B.实验调研C.案例分析D.文献研究

答案：B

9.调研服务体验态度时，对开放式问题进行分析的方法是？

A.内容分析B.因子分析C.聚类分析D.回归分析

答案：A

10.调研中为保证数据真实性，可采取的措施是？

A.加大样本量B.匿名调查C.多次回访D.增加问题数量

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.评估服务体验态度的调研方法有？

A.问卷调查B.焦点小组C.行为观察D.大数据分析

答案：ABCD

2.认知失调可能在哪些情况下产生？

A.服务期望未达成B.服务前后不一致C.他人评价影响D.自身情绪波动

答案：ABC

3.设计调研问卷时应注意？

A.问题简洁明了B.避免诱导性问题C.合理安排问题顺序D.语言通俗易懂

答案：ABCD

4.深度访谈适用于评估服务体验的哪些方面？

A.消费者深层感受B.复杂行为原因C.普遍态度倾向D.群体行为模式

答案：AB

5.观察法评估服务体验可观察的内容有？

A.消费者表情B.服务人员操作C.消费者排队时间D.服务场所环境

答案：ABCD

6.焦点小组讨论的优点包括？

A.激发观点B.节省时间C.获取丰富信息D.便于量化分析

答案：AC

7.测量消费者对服务体验态度的量表有？

A.利克特量表B.语义差异量表C.鲍格达斯社会距离量表D.哥特曼量表

答案：AB

8.调研服务体验中，可能出现的偏差有？

A.样本偏差B.回答偏差C.测量偏差D.环境偏差

答案：ABCD

9.大数据分析可从哪些方面辅助服务体验评估？

A.消费者搜索记录B.社交媒体评论C.消费交易数据D.客服对话记录

答案：ABCD

10.为有效评估服务体验引发的认知失调，调研计划需包含？

A.调研目的B.调研方法C.样本选取D.数据分析方法

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.问卷调查只能获取消费者表面态度，无法深入了解认知失调。（）

答案：×

2.认知失调只在负面服务体验中出现。（）

答案：×

3.观察法不需要与消费者互动就能获取有效数据。（）

答案：√

4.焦点小组讨论结果可直接代表所有消费者态度。（）

答案：×

5.利克特量表中选项越多，测量越精确。（）

答案：√

6.实验调研能完全模拟真实服务场景。（）

答案：×

7.大数据分析能替代传统调研方法评估服务体验。（）

答案：×

8.调研中样本量越大，结果越准确。（）

答案：×

9.访谈时追问消费者可获取更深入信息。（）

答案：√

10.语义差异量表主要测量消费者对事物的情感倾向。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述观察法评估服务体验的要点。

答案：明确观察目的与内容，如消费者行为、表情等。选择合适观察场景与时间。保证观察的客观性，不干扰被观察者。做好记录，可借助工具，事后及时整理分析数据。

2.焦点小组讨论在评估服务体验中的作用是什么？

答案：能激发参与者交流，分享观点和感受。可发现消费者对服务体验的共性看法、潜在问题与期望。收集丰富定性信息，为后续研究或改进服务提供方向。

3.为什