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客户self-service渠道的建设与优化技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项不属于常见self-service渠道？

A.官网自助服务B.电话客服C.APP自助D.微信公众号自助

答案：B

2.self-service渠道建设的首要目标是？

A.降低成本B.提升客户满意度C.增加销售额D.提高员工效率

答案：B

3.优化self-service渠道界面时，重点考虑？

A.色彩丰富B.操作便捷C.功能全面D.广告植入

答案：B

4.为引导客户使用self-service渠道，可采取？

A.提高人工客服门槛B.给予使用奖励C.减少人工客服D.强制客户使用

答案：B

5.衡量self-service渠道效果的关键指标是？

A.页面访问量B.客户投诉率C.自助解决率D.渠道更新频率

答案：C

6.建设self-service渠道时，技术选型需关注？

A.价格最低B.功能最强C.与业务适配D.知名度高

答案：C

7.以下哪种不属于self-service渠道内容更新方式？

A.定期更新B.实时更新C.客户要求更新D.按事件触发更新

答案：C

8.优化self-service渠道流程的核心是？

A.减少环节B.增加审核C.提高复杂度D.保持不变

答案：A

9.客户使用self-service渠道遇到问题，应提供？

A.不理会B.复杂引导C.一键求助D.让客户自行摸索

答案：C

10.建设self-service渠道前，首先要做的是？

A.确定技术方案B.进行市场调研C.招聘人员D.设计界面

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.self-service渠道建设涉及的方面有（）

A.技术B.内容C.流程D.人员培训

答案：ABCD

2.提升self-service渠道易用性的方法有（）

A.提供操作指南B.简化界面C.语音提示D.多语言支持

答案：ABCD

3.优化self-service渠道可从哪些数据入手（）

A.客户操作记录B.客户满意度调查C.渠道流量数据D.竞争对手数据

答案：ABC

4.常见self-service渠道的功能模块包括（）

A.自助查询B.自助办理C.问题反馈D.产品推荐

答案：ABCD

5.建设self-service渠道时，技术层面需考虑（）

A.稳定性B.安全性C.可扩展性D.兼容性

答案：ABCD

6.吸引客户使用self-service渠道的策略有（）

A.突出便捷性B.提供个性化服务C.与线下结合D.降低使用门槛

答案：ABCD

7.self-service渠道内容优化方向有（）

A.准确性B.完整性C.易懂性D.及时性

答案：ABCD

8.评估self-service渠道效果的指标有（）

A.客户使用率B.问题解决时长C.重复访问率D.渠道维护成本

答案：ABC

9.优化self-service渠道流程时，需遵循的原则有（）

A.以客户为中心B.提高效率C.确保合规D.降低成本

答案：ABCD

10.为提高self-service渠道的客户体验，可采取（）

A.提供智能客服引导B.优化搜索功能C.定期更新界面D.提供反馈奖励

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.self-service渠道建设不需要考虑客户需求。（×）

2.优化渠道界面就是让界面更美观。（×）

3.客户自助解决问题的比例越高，渠道效果越好。（√）

4.建设self-service渠道无需投入太多技术成本。（×）

5.提供详细的帮助文档有助于提升渠道使用体验。（√）

6.定期更新self-service渠道内容能保持其吸引力。（√）

7.只要功能齐全，self-service渠道流程复杂也没关系。（×）

8.客户反馈对self-service渠道优化没有作用。（×）

9.建设self-service渠道时不需要与现有业务系统对接。（×）

10.提高员工对self-service渠道的认知有助于推广。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）