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理解客户attribution过程的服务沟通策略调整试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户attribution过程主要是指？

A.客户购买流程B.客户对事件原因的认知C.客户投诉流程D.客户反馈渠道

答案：B

2.服务沟通中了解客户attribution有助于？

A.提高产品价格B.增加客户等待时间C.更好满足客户需求D.减少服务人员数量

答案：C

3.当客户将问题归因于外部因素时，服务人员应？

A.反驳客户B.认同并协助解决C.忽视客户D.指责外部因素

答案：B

4.客户attribution受什么影响较大？

A.服务人员性别B.客户过往经历C.服务场所温度D.产品颜色

答案：B

5.服务沟通策略调整的依据不包括？

A.客户attributionB.服务成本C.客户心情D.服务环境

答案：D

6.若客户attribution认为是产品设计问题，服务沟通应？

A.强调产品销量B.说明改进措施C.夸赞其他产品D.转移话题

答案：B

7.客户attribution过程会影响？

A.服务效率B.服务人员学历C.服务场地大小D.服务人员招聘标准

答案：A

8.服务人员了解客户attribution主要通过？

A.猜测B.倾听客户C.询问领导D.查看产品手册

答案：B

9.客户attribution认为是服务态度问题，服务沟通要？

A.强调工作辛苦B.诚恳道歉C.解释制度规定D.推荐其他服务

答案：B

10.调整服务沟通策略的目的是？

A.增加客户投诉B.提升客户满意度C.降低服务质量D.减少服务种类

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户attribution过程可能涉及哪些方面归因？

A.自身原因B.产品原因C.服务原因D.外部环境原因

答案：ABCD

2.影响客户attribution的因素有？

A.信息掌握程度B.情绪状态C.社会文化背景D.个人价值观

答案：ABCD

3.服务沟通策略调整方向包括？

A.语言风格B.沟通渠道C.沟通频率D.服务内容

答案：ABCD

4.当客户attribution为服务流程繁琐时，可采取的沟通策略有？

A.详细解释流程必要性B.告知简化措施C.提供操作指南D.抱怨流程制定者

答案：ABC

5.服务人员在了解客户attribution过程中应注意？

A.保持耐心B.积极引导C.避免打断D.随意猜测

答案：ABC

6.客户attribution可能导致的结果有？

A.重复购买B.客户流失C.口碑传播D.增加投诉

答案：ABCD

7.从客户attribution角度，服务沟通可运用的技巧有？

A.同理心表达B.幽默化解C.专业解答D.拖延回应

答案：ABC

8.若客户attribution是竞争对手误导，服务沟通应？

A.贬低竞争对手B.澄清事实C.强调自身优势D.提供证据

答案：BCD

9.服务沟通策略调整需考虑的客户特点有？

A.年龄B.职业C.消费习惯D.地域

答案：ABCD

10.客户attribution认为是突发状况导致问题，服务沟通应？

A.表示理解B.共同寻求解决方案C.承诺预防措施D.推诿责任

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户attribution过程对服务沟通策略没有影响。（）

答案：×

2.服务人员不需要关注客户attribution。（）

答案：×

3.客户将问题归因于自身时，服务人员无需沟通。（）

答案：×

4.客户attribution只受产品质量影响。（）

答案：×

5.调整服务沟通策略能提升客户对服务的接受度。（）

答案：√

6.服务人员可以通过客户表情判断其attribution。（）

答案：√

7.客户attribution一旦形成就不会改变。（）

答案：×

8.当客户attribution是服务速度慢，服务人员只需道歉。（）

答案：×

9.服务沟通策略调整要依据客户attribution的变化。（）

答案：√

10.客户attribution过程与服务效果无关。（）

答案：×

四、