满足客户 autonomy、competence 与 relatedness 需求的服务设计方法试题库及答案.docVIP

满足客户autonomy、competence与relatedness需求的服务设计方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项最能体现满足客户autonomy需求？

A.提供多种服务套餐选择

B.帮客户决定服务方案

C.限制客户自主操作

答案：A

2.competence需求强调客户的？

A.合作需求

B.自我能力提升需求

C.社交需求

答案：B

3.为满足relatedness需求，服务设计可注重？

A.服务效率

B.客户与他人互动

C.服务价格

答案：B

4.满足autonomy需求时，服务设计应？

A.减少客户选择

B.给予客户控制权

C.替客户做决策

答案：B

5.客户在服务中感觉自己能有效完成任务，满足的是？

A.autonomy需求

B.competence需求

C.relatedness需求

答案：B

6.服务设计中鼓励客户建立关系网络，是满足？

A.autonomy需求

B.competence需求

C.relatedness需求

答案：C

7.当客户能自由决定服务流程步骤，满足的是？

A.autonomy需求

B.competence需求

C.relatedness需求

答案：A

8.提供培训课程让客户掌握服务相关技能，针对？

A.autonomy需求

B.competence需求

C.relatedness需求

答案：B

9.设计服务社区让客户交流心得，满足？

A.autonomy需求

B.competence需求

C.relatedness需求

答案：C

10.服务设计允许客户按自己节奏使用服务，满足？

A.autonomy需求

B.competence需求

C.relatedness需求

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.满足autonomy需求的服务设计策略有？

A.提供详细操作指南

B.允许客户定制服务

C.提供一键式服务

答案：AB

2.满足competence需求可采取的方法有？

A.给予正面反馈

B.简化复杂任务

C.提供实践机会

答案：ABC

3.为满足relatedness需求，服务设计可？

A.举办线下活动

B.建立线上论坛

C.提供个性化问候

答案：AB

4.以下哪些有助于满足客户autonomy需求？

A.多渠道沟通方式选择

B.自动服务提醒

C.服务流程透明化

答案：AC

5.满足competence需求的措施包含？

A.提供知识资源

B.设立成就系统

C.快速响应客户咨询

答案：AB

6.满足relatedness需求时可打造？

A.客户专属社群

B.合作式服务项目

C.私密服务空间

答案：AB

7.服务设计中体现autonomy需求的有？

A.客户自主预约时间

B.提供预设服务包

C.客户可随时取消服务

答案：AC

8.有助于满足competence需求的做法是？

A.服务难度分级

B.服务奖励机制

C.定期回访客户

答案：AB

9.满足relatedness需求可从哪些方面入手？

A.促进客户间合作

B.加强客服情感沟通

C.优化服务界面设计

答案：AB

10.下列哪些满足autonomy需求？

A.客户自主评价服务

B.服务中有引导式操作

C.客户能自主添加服务内容

答案：AC

判断题（每题2分，共10题）

1.服务设计中完全不需要引导客户，让其自主选择就是满足autonomy需求。

答案：错

2.满足competence需求只需让客户完成任务，无需反馈。

答案：错

3.建立客户与客服的良好关系属于满足relatedness需求。

答案：对

4.给予客户过多选择会不利于满足autonomy需求。

答案：错

5.满足competence需求不能设置太高难度任务。

答案：对

6.服务设计中不涉及客户之间的互动也能很好满足relatedness需求。

答案：错

7.只要提供足够多信息，就能满足客户autonomy需求。

答案：错

8.设立服务排行榜能激发客户competence需求。

答案：对

9.满足relatedness需求就是让客户与客服频繁交流。

答案：错

10.满足autonomy需求意味着服务流程不能有任何限制。

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述满足客户autonomy需求的要点。

答案：给予客户选择权，如服务内容、时间、方式等；保证服务流程透明，让客户能自