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培养客户resilience在面对服务问题时的服务沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对客户愤怒，首先应做的是（）

A.解释原因B.表达同情C.提出解决方案

答案：B

2.与客户沟通时，哪种语气最合适（）

A.命令式B.商量式C.冷淡式

答案：B

3.以下能增强客户信任的行为是（）

A.随意承诺B.及时反馈C.回避问题

答案：B

4.客户抱怨时，关键是（）

A.让客户发泄B.马上打断C.转移话题

答案：A

5.有效沟通中，眼神交流要（）

A.避免B.适当C.一直盯着

答案：B

6.服务沟通中，倾听的目的是（）

A.找机会反驳B.理解客户需求C.拖延时间

答案：B

7.当客户提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉拒绝并说明理由C.勉强答应

答案：B

8.为培养客户resilience，沟通中要（）

A.强调困难B.给予积极引导C.夸大问题

答案：B

9.服务沟通中语言要（）

A.复杂专业B.简洁易懂C.模糊不清

答案：B

10.与客户建立长期关系的关键是（）

A.一次性交易B.优质售后服务C.低价策略

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务沟通中积极的肢体语言包括（）

A.微笑B.点头C.双臂交叉抱胸

答案：AB

2.培养客户resilience的沟通要点有（）

A.鼓励客户面对问题B.提供解决思路C.表示问题无法解决

答案：AB

3.倾听客户时可采取的方式有（）

A.记录要点B.适时回应C.边听边做其他事

答案：AB

4.有效沟通的要素包括（）

A.清晰表达B.理解对方C.良好氛围

答案：ABC

5.面对客户负面情绪，可采取的措施有（）

A.表示理解B.提供补偿C.置之不理

答案：AB

6.沟通中提问的作用有（）

A.了解客户需求B.引导话题C.转移责任

答案：AB

7.增强客户信任的方法有（）

A.保持诚信B.专业解答C.过度承诺

答案：AB

8.服务沟通语言要求（）

A.礼貌B.准确C.随意

答案：AB

9.与客户沟通的渠道有（）

A.电话B.邮件C.面对面

答案：ABC

10.培养客户resilience需（）

A.培养客户乐观心态B.提高客户应对能力C.让客户依赖服务方

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务沟通中语速越快越好。（）

答案：×

2.倾听时不需要给予反馈。（）

答案：×

3.培养客户resilience就是让客户独自面对问题。（）

答案：×

4.沟通中使用专业术语能体现专业性。（）

答案：×

5.客户提出问题，马上给出解决方案即可。（）

答案：×

6.微笑有助于缓解客户负面情绪。（）

答案：√

7.为安抚客户可随意承诺。（）

答案：×

8.沟通中多站在客户角度思考问题。（）

答案：√

9.肢体语言在服务沟通中不重要。（）

答案：×

10.培养客户resilience要长期持续沟通。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述面对客户愤怒时的服务沟通步骤。

答案：首先表达同情理解，让客户发泄情绪；然后认真倾听客户诉求；接着诚恳道歉；最后提出合理解决方案并跟进。

2.如何通过沟通培养客户乐观面对服务问题？

答案：沟通中用积极语言，如肯定客户能力；分享成功解决案例；给予正面鼓励，让客户相信问题能解决，树立乐观心态。

3.服务沟通中有效倾听的要点是什么？

答案：专注客户讲话，不打断；通过表情、语言适时回应；记录关键信息；理解客户情绪和意图，为后续沟通做准备。

4.怎样在服务沟通中增强客户信任？

答案：保持诚信，不做无法兑现承诺；专业解答疑问，展示能力；及时反馈处理进度；尊重客户，提供个性化服务。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在服务沟通中，如何平衡满足客户需求与维护公司利益？

答案：要充分了解客户需求，同时熟悉公司政策。沟通中积极协商，提出双赢方案。既要尽量满足客户合理需求，又要确保不损害公司根本利益，通过良好沟通建立长期合作。

2.谈谈培养客户resilience对服务行业的重要意义。

答案：能增强客户应对服务问题的能力，减少负面情绪；提升客户满意度和忠诚度；降低服务成本，利于口