2025年拍卖师处理竞买人之间发生口角或肢体冲突的调解沟通技巧专题试卷及解析.pdfVIP

2025年拍卖师处理竞买人之间发生口角或肢体冲突的调解沟通技巧专题试卷及解析1

2025年拍卖师处理竞买人之间发生口角或肢体冲突的调解

沟通技巧专题试卷及解析

2025年拍卖师处理竞买人之间发生口角或肢体冲突的调解沟通技巧专题试卷及解

析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在拍卖会现场，两位竞买人因竞价顺序发生激烈口角，情绪激动。作为拍卖师，

首要的应对措施是什么？

A、立即暂停拍卖，并要求安保人员将其中一方带离现场

B、提高音量，严厉呵斥双方，要求其保持安静

C、迅速介入，用平和但坚定的语气将双方暂时隔离，并尝试了解冲突原因

D、无视口角，继续拍卖流程，以免影响其他竞买人

【答案】C

【解析】正确答案是C。拍卖师的首要职责是维护现场秩序，防止事态升级。选项

C中的“迅速介入”、“平和但坚定”和“了解原因”是专业调解的第一步，既能控制场面，又

为后续调解奠定基础。选项A过于激进，直接带离可能激化矛盾；选项B的呵斥方式

会火上浇油，违背调解原则；选项D的消极处理会放任冲突扩大，可能导致肢体冲突。

知识点：冲突干预的“黄金30秒”原则，即快速、冷静介入。易错点：考生容易倾向于使

用权威（如B选项）来压制冲突，而忽略了沟通与理解的重要性。

2、竞买人张先生和李先生在竞价中互相推搡，发生了轻微肢体冲突。拍卖师在介

入后，最应该优先确认的是什么？

A、哪一方是过错方，以便后续处罚

B、双方是否受伤，以及现场是否有其他竞买人受到惊吓

C、拍卖品是否因冲突而损坏

D、本次拍卖会的整体进度是否会延误

【答案】B

【解析】正确答案是B。在发生肢体冲突后，人身安全永远是第一位的。拍卖师必

须优先确认人员的安全状况，这是人道主义原则和法律责任的体现。选项A的追责应

在安全确认之后；选项C的物品检查也很重要，但次于人的安全；选项D的进度是次

要考虑因素。知识点：应急处理中的“生命安全第一”原则。易错点：在紧张情境下，人

们可能首先关注物品或流程，而忽略了最核心的人身安全问题。

3、在调解过程中，其中一位竞买人情绪失控，大声指责拍卖师“偏袒对方”。此时，

拍卖师最有效的沟通技巧是？

A、反驳其指责，强调自己的公正性

B、暂停与该竞买人沟通，转而与另一方沟通

2025年拍卖师处理竞买人之间发生口角或肢体冲突的调解沟通技巧专题试卷及解析2

C、保持冷静，并使用“我理解您现在很激动”等共情语言进行回应

D、威胁其如果继续指责将取消其竞买资格

【答案】C

【解析】正确答案是C。面对指责，共情是化解情绪的钥匙。选项C通过认可对方

的情绪，而非评判其行为，可以有效降低对方的对抗性，为理性沟通创造条件。选项A

的反驳会加剧对立；选项B的回避会让对方感觉被忽视；选项D的威胁是最后手段，

过早使用会彻底破坏调解关系。知识点：非暴力沟通中的“共情”技巧。易错点：面对指

责时，人的本能反应是自我辩护（A选项），但这在调解中往往适得其反。

4、拍卖师在成功调解一起口角事件后，为了防止类似事件再次发生，最恰当的后

续措施是？

A、公开点名批评涉事竞买人，以儆效尤

B、在拍卖会短暂休息时，重申竞买规则和现场秩序要求

C、私下警告两位竞买人，再有下次将永久禁止其参与拍卖

D、不再提及此事，希望事情自然平息

【答案】B

【解析】正确答案是B。选项B是一种建设性的预防措施，它不针对个人，而是面

向全体参与者，重申规则，既维护了秩序，又避免了激化矛盾。选项A的公开批评会

侵犯隐私并可能引发新的冲突；选项C的私下警告过于严厉，且缺乏公开规则的支撑；

选项D的消极处理无法起到预防作用。知识点：冲突管理的“预防与控制”相结合原则。

易错点：人们可能倾向于“惩罚”个体，而忽略了从制度和规则层面进行预防。

5、当竞买人之间的口角升级为肢体冲突，且拍卖师无法单独控制局面时，应立即

采取的行动是？

A、拿起拍卖槌用力敲击桌面，以示警告

B、大声呼喊，寻求现场其他竞买人的帮助

C、立即启动应急预案，请求安保人员或现场工作人员迅速介入

D、尝试用自己的身体将双方隔开

【答案】C

【解析】正确答案是C。当冲突超出个人控制能力时，必须依靠团队和预案。安保

人员