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识别客户affectheuristic行为的服务沟通调整策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Affectheuristic指的是？

A.情感启发式B.理性判断C.数据驱动D.经验法则

答案：A

2.客户因喜欢品牌而快速决策，这是affectheuristic的？

A.无关表现B.典型表现C.特殊情况D.错误行为

答案：B

3.服务人员识别affectheuristic行为的关键是？

A.看客户年龄B.听客户语气C.观察客户情感反应D.分析客户消费记录

答案：C

4.客户基于情感对服务评价很高，可能是受什么影响？

A.价格B.广告C.affectheuristicD.他人推荐

答案：C

5.以下哪种属于affectheuristic行为？

A.详细对比产品参数B.因包装好看买产品C.按流程评估服务D.参考专家意见

答案：B

6.客户情感积极时，服务沟通重点是？

A.强调价格优惠B.加强情感共鸣C.介绍复杂细节D.推销高价产品

答案：B

7.识别affectheuristic行为有助于服务人员？

A.提高工作效率B.减少客户投诉C.更好满足客户情感需求D.降低运营成本

答案：C

8.客户因讨厌颜色而拒绝产品，是affectheuristic的？

A.正常反应B.不合理反应C.偶然情况D.与该概念无关

答案：A

9.服务人员调整沟通策略的依据不包括？

A.客户情感倾向B.affectheuristic行为表现C.客户性别D.客户情绪强度

答案：C

10.客户在什么状态下更易出现affectheuristic行为？

A.冷静思考B.情绪波动C.理性分析D.深入调研

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些体现affectheuristic行为？

A.因品牌形象好购买B.因朋友喜欢而选择C.因包装精美下单D.经过多轮谈判成交

答案：ABC

2.识别客户affectheuristic行为的方法有？

A.观察面部表情B.留意语言用词C.分析购买频率D.了解客户籍贯

答案：AB

3.服务沟通中针对affectheuristic行为的调整策略包括？

A.用积极语言B.营造舒适氛围C.忽视客户情感D.强行推销产品

答案：AB

4.客户情感对affectheuristic行为的影响体现在？

A.决策速度B.产品选择C.服务评价D.消费预算

答案：ABC

5.影响客户产生affectheuristic行为的因素有？

A.过往经历B.当下情绪C.环境氛围D.产品质量

答案：ABC

6.服务人员与有affectheuristic行为客户沟通时要注意？

A.真诚态度B.语速语调C.夸大产品优势D.尊重客户情感

答案：ABD

7.以下哪些场景可能出现affectheuristic行为？

A.餐厅就餐B.酒店入住C.购买电子产品D.参加会议

答案：ABC

8.客户affectheuristic行为的特点有？

A.基于情感B.决策较快C.理性主导D.易受环境影响

答案：ABD

9.服务沟通调整策略目的在于？

A.提升客户满意度B.增加销售机会C.改变客户情感D.提高服务效率

答案：ABD

10.识别affectheuristic行为对服务人员的好处有？

A.更好建立关系B.准确把握需求C.减少沟通成本D.提升自身业绩

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.Affectheuristic行为就是客户随意做出的决策。（×）

2.服务人员不需要关注客户的affectheuristic行为。（×）

3.客户因情感冲动购买产品后一定会后悔。（×）

4.观察客户眼神能辅助识别affectheuristic行为。（√）

5.调整服务沟通策略不能改变客户的affectheuristic行为。（×）

6.客户在高兴时更易出现affectheuristic行为。（√）

7.所有客户都会有affectheuristic行为。（×）

8.服务人员可以利用客户的affectheuristic行为促进销售。（√）

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