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售后服务中的客户commitment-consistency原理应用试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户commitment-consistency原理强调的是？

A.客户需求多变B.保持客户行为一致C.忽略客户反馈

答案：B

2.运用该原理时，关键在于？

A.快速响应B.让客户言行相符C.不断推出新服务

答案：B

3.售后服务中利用此原理可提升？

A.员工工作效率B.客户忠诚度C.产品销量

答案：B

4.客户承诺了某项服务后，后续应？

A.不管不顾B.强化其承诺行为C.频繁更改服务内容

答案：B

5.该原理基于客户的什么心理？

A.求新B.维护自身言行一致C.从众

答案：B

6.当客户提出不同意见，为应用原理应？

A.直接反驳B.引导其与之前承诺关联C.放弃服务

答案：B

7.以下哪个有助于应用此原理？

A.记录客户承诺B.降低服务标准C.减少沟通

答案：A

8.售后服务人员应用原理时要？

A.忽视客户情绪B.强调客户承诺C.随意改变策略

答案：B

9.客户承诺了定期反馈，接下来应？

A.不再提醒B.按时提醒C.提前很久提醒

答案：B

10.利用该原理可改善？

A.服务流程B.客户体验C.公司架构

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户commitment-consistency原理应用场景包括？

A.客户购买决策后B.服务协议签订后C.投诉处理中

答案：ABC

2.应用该原理可采取的措施有？

A.设定明确承诺目标B.提供奖励强化承诺C.定期沟通回顾承诺

答案：ABC

3.以下哪些属于客户承诺形式？

A.口头答应B.书面协议C.暗示同意

答案：ABC

4.售后服务中应用该原理好处有？

A.提高服务效率B.增强客户信任C.降低服务成本

答案：ABC

5.为应用原理，需关注客户的？

A.过往承诺B.情绪变化C.新需求

答案：ABC

6.有效应用原理的沟通技巧有？

A.强调承诺价值B.用数据说话C.倾听客户想法

答案：ABC

7.应用该原理涉及的部门可能有？

A.客服部B.市场部C.技术部

答案：ABC

8.阻碍原理应用的因素有？

A.客户遗忘承诺B.服务人员变动C.承诺不清晰

答案：ABC

9.应用原理时如何处理客户反悔？

A.重新沟通协商B.适当妥协C.坚持原承诺

答案：ABC

10.应用该原理对服务人员要求有？

A.良好记忆力B.沟通能力强C.了解客户心理

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户commitment-consistency原理只适用于新客户。（×）

2.应用原理不需要考虑客户实际情况。（×）

3.只要客户承诺了就一定能保持一致。（×）

4.强调客户承诺时语气要强硬。（×）

5.记录客户承诺对应用原理很重要。（√）

6.应用该原理能完全避免客户流失。（×）

7.服务人员不需要了解原理也能做好服务。（×）

8.客户承诺后就不用再沟通。（×）

9.原理应用与服务质量无关。（×）

10.可以通过培训提升服务人员应用原理的能力。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户commitment-consistency原理在售后服务中的核心要点。

答案：核心要点是引导并促使客户保持其言行一致。在客户做出承诺后，通过有效沟通、强化措施等，确保客户后续行为与承诺相符，以提升客户满意度与忠诚度。

2.举例说明如何在投诉处理中应用该原理。

答案：如客户投诉时提出希望三天内解决问题，这是承诺。后续按承诺跟进，及时沟通处理进度，临近三天时提醒客户关注处理结果，确保客户看到承诺被履行。

3.应用该原理对售后服务流程有何优化作用？

答案：使流程更有序，明确客户承诺节点，围绕承诺安排沟通、服务步骤，减少混乱，提高处理效率，各环节围绕客户承诺协作，提升整体服务质量。

4.服务人员应如何在日常工作中运用该原理？

答案：服务人员要及时记录客户承诺，沟通时强调承诺价值，定期回顾。根据客户承诺合理安排服务，关注客户反应，适时调整，确保客户行为与承诺一致。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在客户需求多变的情况下，如何有效应用客户commitment-consistency原理。

答案：先倾听需求变化原因，与之前承诺建立联系，如“您之前希望高效服务，这次变