售后服务中的客户 Equity theory 与输入 - 输出 模型应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Equitytheory与输入-输出模型应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Equitytheory强调的核心是（）

A.公平B.效率C.成本D.收益

2.客户输入不包括（）

A.时间B.金钱C.产品使用体验D.品牌形象

3.在输入-输出模型中，输出的是（）

A.客户抱怨B.客户满意度C.客户成本D.客户需求

4.Equitytheory认为，客户会比较（）

A.自己与他人投入B.自己投入产出与他人投入产出C.自己产出D.他人投入

5.提升客户输出的有效方式是（）

A.增加客户投入B.降低服务质量C.提高服务价值D.减少沟通

6.以下不属于客户在售后服务中的投入的是（）

A.反馈问题时间B.对服务人员态度预期C.产品维修费用D.品牌认知

7.输入-输出模型旨在（）

A.提高企业利润B.分析客户心理C.优化售后服务D.降低成本

8.Equitytheory应用于售后服务，主要关注（）

A.员工薪酬公平B.客户公平感知C.市场份额D.产品质量

9.客户对售后服务输出不满意，可能原因是（）

A.投入过少B.投入产出比失衡C.服务响应快D.品牌知名度高

10.在售后服务里，依据Equitytheory调整的关键是（）

A.产品升级B.平衡客户投入产出C.增加广告投入D.扩大生产规模

答案：1.A2.D3.B4.B5.C6.D7.C8.B9.B10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户在售后服务中的投入要素有（）

A.精力B.产品价格C.信息提供D.等待时间

2.Equitytheory中涉及的比较对象可以是（）

A.其他客户B.自己以往经历C.竞争对手客户D.企业员工

3.输入-输出模型中的输出可表现为（）

A.客户忠诚度B.客户投诉C.客户口碑D.客户再次购买意向

4.影响客户对售后服务公平感知的因素有（）

A.服务流程公正性B.服务结果满意度C.服务人员态度D.等待时长

5.提升客户在售后服务中输出的策略有（）

A.个性化服务B.快速响应C.降低产品价格D.提供增值服务

6.在售后服务运用Equitytheory，企业可采取措施（）

A.透明服务流程B.补偿客户损失C.忽视客户反馈D.强调投入产出平衡

7.输入-输出模型对售后服务优化作用体现在（）

A.了解客户期望B.评估服务效果C.确定服务重点D.提高服务效率

8.客户认为售后服务不公平，可能引发（）

A.不再购买B.负面口碑C.投诉D.增加购买

9.属于客户在售后服务中输出的是（）

A.好评B.建议C.重复购买D.差评

10.基于Equitytheory改善售后服务，需关注（）

A.客户期望管理B.服务资源分配C.服务差异化D.服务成本控制

答案：1.ACD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABD6.ABD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Equitytheory只关注客户投入。（）

2.输入-输出模型中客户投入一定能带来相应输出。（）

3.客户感觉售后服务公平，就会提高输出。（）

4.客户投入仅指金钱方面。（）

5.企业可依据输入-输出模型调整售后服务策略。（）

6.Equitytheory应用中，客户比较的参照对象固定不变。（）

7.输出高意味着客户对售后服务完全满意。（）

8.降低客户投入就能提升客户输出。（）

9.售后服务公平性对客户输出有重要影响。（）

10.输入-输出模型主要用于分析产品质量。（）

答案：1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.×9.√10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Equitytheory在售后服务中的应用意义。

答案：帮助企业了解客户对公平的感知，