增强客户 self - efficacy 参与服务改进的激励机制与技巧试题库及答案.docVIP

增强客户self-efficacy参与服务改进的激励机制与技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.增强客户self-efficacy的关键是？

A.提供大量信息

B.让客户看到成功可能

C.降低服务难度

答案：B

2.以下哪种属于激励客户参与的直接方式？

A.定期回访

B.设立奖励制度

C.提供服务报告

答案：B

3.客户self-efficacy较低时，应？

A.给予高难度任务

B.提供简单任务并指导

C.减少互动

答案：B

4.激励机制建立基础是？

A.了解客户需求

B.降低成本

C.提高服务效率

答案：A

5.哪种沟通风格利于增强客户self-efficacy？

A.命令式

B.支持鼓励式

C.批评式

答案：B

6.服务改进中首先要明确客户的？

A.消费记录

B.期望和目标

C.兴趣爱好

答案：B

7.为增强客户self-efficacy，培训内容要？

A.复杂全面

B.针对性实用

C.理论性强

答案：B

8.激励客户持续参与的重要因素是？

A.及时反馈成果

B.频繁联系

C.提供优惠

答案：A

9.客户参与服务改进的前提是？

A.信任服务方

B.有空闲时间

C.获得经济补偿

答案：A

10.提升客户self-efficacy的技巧不包括？

A.树立榜样

B.忽视失败经历

C.积极反馈

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.增强客户self-efficacy的方法有？

A.分享成功案例

B.给予具体指导

C.鼓励尝试新事物

答案：ABC

2.激励客户参与服务改进的技巧包含？

A.个性化沟通

B.提供成长机会

C.强调共同目标

答案：ABC

3.建立激励机制需考虑的因素有？

A.客户价值观

B.服务成本

C.市场竞争

答案：ABC

4.以下能提升客户对服务改进信心的是？

A.展示过往改进成果

B.承诺高回报

C.建立透明流程

答案：AC

5.与客户沟通增强其self-efficacy的要点有？

A.倾听需求

B.用专业术语

C.表达同理心

答案：AC

6.客户参与服务改进的激励方式有？

A.荣誉激励

B.物质激励

C.精神激励

答案：ABC

7.提高客户self-efficacy的培训形式可以是？

A.线上课程

B.现场演示

C.小组讨论

答案：ABC

8.为增强客户动力，服务方应？

A.简化参与流程

B.明确责任分工

C.增加限制条件

答案：AB

9.影响客户self-efficacy参与服务改进的因素有？

A.自身能力认知

B.服务难度感知

C.奖励吸引力

答案：ABC

10.激励客户深度参与服务改进可采取？

A.成立客户顾问团

B.开展专项活动

C.提供独家资源

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户self-efficacy越强，越愿意参与服务改进。（√）

2.激励机制只需考虑奖励，无需关注客户需求。（×）

3.沟通时多强调服务方优势有助于增强客户信心。（×）

4.给予客户自主决策权能提升其self-efficacy。（√）

5.培训内容越复杂，越能提升客户参与能力。（×）

6.及时肯定客户贡献能激励其持续参与。（√）

7.客户对服务改进的兴趣与self-efficacy无关。（×）

8.建立反馈渠道对激励客户参与意义不大。（×）

9.强调服务改进难度能激发客户挑战欲。（×）

10.客户的失败经历必然降低其self-efficacy。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述增强客户self-efficacy对服务改进的意义。

答案：增强客户self-efficacy，使客户更愿意主动参与服务改进，能提供更贴合需求的建议，提升参与深度和积极性，共同推动服务质量提升，增强客户满意度与忠诚度。

2.如何通过沟通增强客户参与服务改进的self-efficacy？

答案：真诚倾听客户想法需求，表达同理心让其感受被理解；用通俗易懂语言沟通，避免专业术语；多给予积极肯定反馈，鼓励其参与，分享成功案例增强信心。

3.简要说明激励客户参与服务改进的原则。

答案：要以客户需求为导向，了解其期望目标；公平公正，确保激励措施对所有客户一视同仁；及时有效，及时反馈成果给予激励；还要具有持续性，维持客户参与热情。

4.列举提升客户self-efficacy的培训要点。

答案：培训内容要实用且针对性强，贴合客户实际需求；形式多样化，如