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优化服务hygienefactors避免客户不满的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项属于hygienefactors？（）

A.产品创新B.服务态度C.舒适环境D.员工培训

答案：C

2.要避免客户因环境问题不满，首先应关注（）

A.设备先进B.整洁有序C.空间大小D.装饰风格

答案：B

3.及时响应客户需求主要是为解决（）

A.期望落差B.等待焦虑C.价格敏感D.质量疑问

答案：B

4.服务人员的外表形象属于（）

A.激励因素B.hygienefactorC.增值因素D.无关因素

答案：B

5.客户反馈处理不及时易引发（）

A.好感B.不满C.信任D.再次购买

答案：B

6.基本服务设施完善属于（）

A.激励要点B.hygienefactorC.额外福利D.高端配置

答案：B

7.服务流程繁琐易导致客户（）

A.兴奋B.惊喜C.不满D.赞扬

答案：C

8.稳定的服务质量属于（）

A.hygienefactorB.可变因素C.风险因素D.情感因素

答案：A

9.快速处理客户投诉是为消除（）

A.正面情绪B.负面情绪C.消费欲望D.服务期望

答案：B

10.清晰的服务指引可减少客户（）

A.决策时间B.等待时间C.不满情绪D.购买意愿

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于hygienefactors的有（）

A.服务场所温度B.服务价格公平性C.服务人员礼貌D.独特服务创意

答案：ABC

2.避免客户因服务设施不满，应做到（）

A.定期维护B.功能齐全C.外观新颖D.数量充足

答案：ABD

3.优化服务流程可从哪些方面入手（）

A.简化环节B.明确责任C.增加审核D.提高自动化

答案：ABD

4.为避免客户不满，服务人员应具备（）

A.专业知识B.良好态度C.推销技巧D.沟通能力

答案：ABD

5.关于服务响应，正确的有（）

A.及时接听咨询B.限时解决问题C.忽略小问题D.延迟反馈进度

答案：AB

6.营造舒适服务环境包括（）

A.良好照明B.适宜气味C.安静氛围D.复杂布局

答案：ABC

7.影响客户对价格公平性感知的有（）

A.同行价格B.成本构成C.服务质量D.促销活动

答案：ABCD

8.减少客户等待焦虑的方法有（）

A.提供等待提醒B.告知等待原因C.安排娱乐设施D.不理会等待客户

答案：ABC

9.服务的可靠性体现在（）

A.准确履行承诺B.按时完成服务C.频繁变更服务D.服务质量稳定

答案：ABD

10.清晰的服务信息包括（）

A.服务内容B.服务标准C.收费明细D.模糊条款

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.只有激励因素才能提升客户满意度，hygienefactors作用不大。（）

答案：错误

2.服务场所的色彩搭配对客户满意度无影响。（）

答案：错误

3.服务人员态度不好，客户肯定会不满。（）

答案：正确

4.快速解决客户投诉能有效避免客户不满升级。（）

答案：正确

5.服务流程越复杂，客户越能感受到专业。（）

答案：错误

6.价格比同行低就能避免客户因价格产生不满。（）

答案：错误

7.服务设施只要能用就行，无需注重美观。（）

答案：错误

8.及时反馈服务进度能减少客户焦虑。（）

答案：正确

9.客户对服务的期望越低，越不容易不满。（）

答案：错误

10.稳定的服务质量是避免客户不满的重要因素。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述优化服务hygienefactors对避免客户不满的重要性。

答案：优化hygienefactors可消除客户基本层面的不满。客户对服务环境、设施、响应速度等有基本要求，满足这些能让客户处于可接受状态，减少负面情绪，为提升满意度打基础。

2.从服务人员角度，如何避免客户因态度问题不满？

答案：服务人员要保持热情友好，主动问候客户；使用礼貌用语，尊重客户；耐心倾听客户需求，不打断、不推诿，以良好