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针对沉默客户的主动服务策略与沟通方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.与沉默客户沟通开始时，最好采用？

A.直接询问需求B.友好寒暄C.介绍产品

答案：B

2.以下哪种语气适合与沉默客户交流？

A.强硬B.温和C.随意

答案：B

3.发现沉默客户对产品某点感兴趣，应？

A.立刻促成交易B.详细深入讲解C.不再提及

答案：B

4.与沉默客户沟通，眼神交流应？

A.长时间盯着B.偶尔对视C.避免对视

答案：B

5.沉默客户不回应，多久再次尝试沟通较合适？

A.1分钟B.5分钟C.10分钟

答案：B

6.为打破沉默，分享自身经历应选？

A.复杂经历B.相关简单经历C.无关经历

答案：B

7.当沉默客户提问，回答应？

A.模糊B.简洁准确C.冗长

答案：B

8.哪种环境利于与沉默客户沟通？

A.嘈杂B.安静C.热闹

答案：B

9.若沉默客户表现不耐烦，应？

A.加快节奏B.暂停沟通C.继续劝说

答案：B

10.与沉默客户沟通，肢体语言要？

A.夸张B.自然适度C.拘谨

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.主动服务沉默客户可从哪些方面了解需求？

A.过往消费记录B.浏览行为C.同行情况

答案：ABC

2.引起沉默客户兴趣的方法有？

A.展示独特卖点B.讲成功案例C.提供优惠信息

答案：ABC

3.与沉默客户沟通中，有效的倾听表现为？

A.不打断B.适当点头C.及时反馈

答案：ABC

4.营造舒适沟通氛围的做法有？

A.合适座位距离B.适宜灯光温度C.放嘈杂音乐

答案：AB

5.针对沉默客户的提问技巧包括？

A.开放性问题B.封闭式问题C.引导性问题

答案：ABC

6.沟通中可运用的辅助工具包括？

A.产品手册B.图片视频C.实物样品

答案：ABC

7.当沉默客户不认同观点，正确做法是？

A.据理力争B.表示理解C.换角度沟通

答案：BC

8.与沉默客户建立信任的方式有？

A.保持诚信B.专业解答C.过度承诺

答案：AB

9.发现沉默客户有购买意向，可采取？

A.提供购买建议B.强调优惠期限C.催促下单

答案：AB

10.沟通中表达同理心的方式有？

A.用“我理解您的感受”B.重复客户痛点C.忽视客户情绪

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.对沉默客户直接介绍产品就能打开话匣子。（×）

2.沟通时频繁使用专业术语能显示专业。（×）

3.微笑有助于与沉默客户拉近关系。（√）

4.沉默客户不说话就不用继续沟通。（×）

5.沟通中不断强调自己观点很重要。（×）

6.给沉默客户发送详细文字信息是好办法。（√）

7.用命令式语气能让沉默客户听从建议。（×）

8.及时记录沉默客户反馈很有必要。（√）

9.沉默客户可能是在思考，要耐心等待。（√）

10.与沉默客户沟通衣着随意些更好。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述与沉默客户沟通时如何运用提问技巧？

答案：先用开放性问题，如“您对这类产品有什么期望？”打开话题；再用封闭式问题，如“您喜欢这个颜色吗？”确认细节；适时用引导性问题，如“这款产品的便捷性很适合您，您觉得呢？”引导思路。

2.怎样通过肢体语言向沉默客户传达友好？

答案：保持微笑，眼神偶尔对视，不要长时间盯着或回避；身体微微前倾，展现关注；手势自然适度，不过于夸张或拘谨；放松姿态，不要交叉双臂，传递开放友好态度。

3.若沉默客户一直不回应，应采取什么策略？

答案：短暂停顿，给其思考时间；重新调整话题，从轻松、相关内容入手；提供有吸引力信息，如优惠、新功能；适当分享自身类似经历，引起共鸣，再次尝试沟通。

4.如何在沟通中让沉默客户感受到尊重？

答案：认真倾听，不打断其说话；使用礼貌用语，语气温和；尊重其观点和意见，即使不认同也先表示理解；关注其情绪和需求，根据反应调整沟通方式。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在与沉默客户沟通中，如何利用数据提升服务效果？

答案：通过分析客户浏览数据，了解兴趣点，针对性介绍产品；依据消费数据，提供符合消费层次和习惯的方案；借助反馈数据，改进沟通方式，满足需求，从而提升服务效果。

2.探讨怎样借助社交媒体与沉默客户进行有效沟通？

答案：在社交媒体平台分享有价值内容吸引关注；通过私信、评论互动回应客户；举办线上活动邀请参与，打破沉默；利用