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引导客户行为consistency的服务承诺与规则设定方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.引导客户行为一致性的关键是？

A.提供多样选择B.明确规则C.不断降价D.增加广告

答案：B

2.服务承诺不包括以下哪项？

A.服务质量B.服务价格C.服务人员数量D.服务响应时间

答案：C

3.规则设定的基础是？

A.企业喜好B.客户需求C.行业惯例D.员工建议

答案：B

4.要增强客户行为一致性，服务应具有？

A.随意性B.稳定性C.突变性D.间歇性

答案：B

5.哪种方式不利于引导客户行为一致性？

A.清晰说明规则B.频繁更改承诺C.提供奖励机制D.定期沟通

答案：B

6.服务承诺的核心是？

A.满足客户期望B.增加企业利润C.提升员工满意度D.扩大市场份额

答案：A

7.规则设定要考虑的因素不包括？

A.法律规定B.客户反馈C.企业成本D.竞争对手策略

答案：D

8.引导客户行为一致性能带来？

A.客户流失增加B.客户忠诚度提高C.服务成本上升D.市场份额下降

答案：B

9.服务承诺需要？

A.模糊表达B.书面形式C.口头传达D.因人而异

答案：B

10.规则设定应确保？

A.难以执行B.公平公正C.偏向企业D.偏向客户

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.引导客户行为一致性的好处有？

A.提高服务效率B.降低运营成本C.提升品牌形象D.增加客户投诉

答案：ABC

2.服务承诺的内容可包括？

A.服务范围B.服务效果C.服务时间D.服务费用

答案：ABCD

3.规则设定的原则有？

A.合理性B.可操作性C.透明性D.复杂性

答案：ABC

4.影响客户行为一致性的因素有？

A.服务体验B.价格波动C.企业信誉D.广告宣传

答案：ABC

5.为引导客户行为一致性，可采取的策略有？

A.培训客户B.建立反馈机制C.提供个性化服务D.强制要求

答案：ABC

6.好的服务承诺应具备？

A.可信度B.吸引力C.独特性D.普遍性

答案：ABC

7.规则设定要考虑？

A.企业目标B.客户接受程度C.行业标准D.技术水平

答案：ABCD

8.服务承诺和规则设定应？

A.定期评估B.适时调整C.一成不变D.随意更改

答案：AB

9.引导客户行为一致性的沟通方式有？

A.邮件B.电话C.面对面D.社交媒体

答案：ABCD

10.有助于客户理解规则的方法有？

A.案例说明B.图标展示C.专业术语讲解D.简单语言表述

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务承诺只要制定好就不用更改。（）

答案：×

2.规则设定越复杂越好。（）

答案：×

3.引导客户行为一致性能提升客户满意度。（）

答案：√

4.服务承诺不需要向客户明确传达。（）

答案：×

5.规则设定不用考虑客户感受。（）

答案：×

6.客户行为一致性对企业发展没有影响。（）

答案：×

7.服务承诺必须以书面形式呈现。（）

答案：√

8.随意改变规则不会影响客户行为一致性。（）

答案：×

9.引导客户行为一致性能降低客户流失率。（）

答案：√

10.规则设定只要符合企业利益即可。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务承诺对引导客户行为一致性的作用。

答案：服务承诺明确了企业为客户提供的服务内容、质量、时间等，让客户有明确预期。客户基于承诺调整行为，增加对企业信任，进而保持行为一致性，提高忠诚度。

2.规则设定有哪些要点？

答案：要点包括基于客户需求和企业目标，确保合理性、可操作性与透明性；考虑法律规定、行业标准；用简单清晰方式表达，便于客户理解遵守。

3.如何通过沟通引导客户行为一致性？

答案：选择合适沟通方式如邮件、电话等，清晰传达服务承诺与规则。及时解答疑问，定期沟通反馈服务情况，让客户了解要求与期望，从而调整行为保持一致。

4.为什么要定期评估服务承诺和规则设定？

答案：市场环境、客户需求不断变化，定期评估可了解其是否仍符合实际。发现问题及时调整，以更好引导客户行为一致性，提升服务效果与企业竞争力。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何平衡服务承诺与企业成