在客户服务沟通中运用 yes - and 原则的技巧试题库及答案.docVIP

在客户服务沟通中运用yes-and原则的技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.“Yes-and原则”核心在于？

A.只说yesB.先肯定再补充C.只否定D.随意回应

2.客户提出不合理要求，运用“Yes-and原则”应？

A.直接拒绝B.先认可感受再说明困难C.不理会D.马上答应

3.运用“Yes-and原则”能提升？

A.客户投诉率B.客户满意度C.工作难度D.沟通成本

4.与客户沟通说“您说得对，而且我们还有新方案”，这是？

A.Yes-and原则B.简单附和C.否定客户D.打断客户

5.当客户抱怨时，符合“Yes-and原则”的开头是？

A.您别抱怨了B.您说的有道理C.这不是我们的问题D.您错了

6.“Yes-and原则”沟通重点是？

A.表达自己想法B.主导对话C.理解并拓展客户想法D.尽快结束对话

7.客户提出建议，按“Yes-and原则”下一步是？

A.反驳B.忽略C.表示认同并提出补充D.让客户证明

8.运用“Yes-and原则”时语气要？

A.生硬B.温和友好C.冷漠D.激动

9.面对客户错误观点，运用“Yes-and原则”是？

A.直接指出错误B.先肯定部分再委婉纠正C.随声附和错误D.转移话题

10.以下体现“Yes-and原则”的是？

A.您说的不对B.您说的有启发，我补充一点C.我不这么认为D.这不可能

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.运用“Yes-and原则”的好处有？

A.建立良好客户关系B.增加客户信任C.有效解决问题D.提升沟通效率

2.以下哪些情况适合用“Yes-and原则”？

A.客户投诉B.客户提建议C.客户咨询D.客户闲聊

3.在“Yes-and原则”里，“and”后可做的事有？

A.提供新信息B.提出解决方案C.表达不同意见D.强调客户优点

4.运用“Yes-and原则”沟通中要注意？

A.真诚态度B.及时反馈C.语言简洁D.肢体语言配合

5.符合“Yes-and原则”的表述有？

A.您这个想法很棒，另外……B.没错，而且我们还能……C.您说的对，然后……D.我同意，不过……

6.与客户沟通中，运用“Yes-and原则”能避免？

A.冲突升级B.客户流失C.沟通中断D.问题复杂化

7.下列属于“Yes-and原则”应用场景的是？

A.产品推荐B.处理纠纷C.活动介绍D.售后服务

8.运用“Yes-and原则”时要理解客户的？

A.需求B.情绪C.观点D.背景

9.提升“Yes-and原则”运用能力的方法有？

A.多练习B.观察优秀案例C.分析客户心理D.参加培训

10.在“Yes-and原则”沟通中，能增强效果的方式有？

A.适当赞美B.举例说明C.用数据支持D.幽默表达

三、判断题（每题2分，共10题）

1.“Yes-and原则”就是完全顺着客户说。（）

2.运用“Yes-and原则”时不需要有自己观点。（）

3.只要使用“Yes-and原则”就能立刻解决客户问题。（）

4.在客户愤怒时不适合用“Yes-and原则”。（）

5.“Yes-and原则”有助于挖掘客户潜在需求。（）

6.沟通中先说“Yes”是为了快速结束对话。（）

7.运用“Yes-and原则”语气不重要。（）

8.面对沉默客户，不能用“Yes-and原则”。（）

9.运用“Yes-and原则”可以让客户感觉被尊重。（）

10.只有正式商务沟通才用“Yes-and原则”。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述“Yes-and原则”在客户服务沟通中的作用。

答：能建立良好客户关系，增加信任，避免冲突升级，提升客户满意度，还能有效挖掘需求，促进问题解决。

2.运用“Yes-and原则”时如何做到真诚？

答：真心认可客户观点和感受，语气诚恳，肢体语言配合，不敷衍，从客户角度出发表达想法。

3.举例说明“Yes-and原则”在处理客户投诉中的应用。