门诊预约诊疗服务工作制度(2篇).docxVIP

门诊预约诊疗服务工作制度(2篇)

门诊预约诊疗服务工作制度

一、总则

为进一步优化医疗服务流程，提高医疗服务效率，改善患者就医体验，切实解决患者“看病难、挂号难”问题，根据国家卫生健康委相关文件要求，结合本医院实际情况，特制定本门诊预约诊疗服务工作制度。

二、预约范围

1.所有普通门诊、专家门诊、专科门诊均实行预约挂号服务。

2.部分知名专家、特色专科门诊可提供特需预约服务。

三、预约方式

1.现场预约

在医院门诊大厅设立专门的预约挂号窗口，安排专人负责现场预约工作。患者或家属可直接到窗口，向工作人员提供患者有效身份证件（身份证、医保卡、就诊卡等），说明预约科室、专家、时间等信息，工作人员在系统中进行操作并打印预约凭证交给患者。

在各科室候诊区也可进行现场预约，患者就诊结束后，医生根据患者病情需要，在诊室工作站为患者预约下次复诊时间，患者到护士站确认并领取预约凭证。

2.电话预约

医院设立专门的预约挂号热线，号码在医院官网、微信公众号、宣传栏等显著位置公布。热线电话在工作日正常上班时间保持畅通，安排专人接听。

患者或家属拨打预约电话后，接听人员应礼貌热情地询问患者基本信息、预约科室、专家、时间等，在系统中进行准确录入和预约操作，并告知患者预约成功的信息，包括预约时间、就诊科室、专家姓名等，同时提醒患者就诊时携带有效身份证件。

3.网络预约

医院建立官方网站和微信公众号，开通网络预约挂号平台。患者或家属可登录医院官网或微信公众号，在预约挂号板块进行操作。

患者需先注册个人账号，填写真实有效的个人信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号、联系方式等。注册成功后，进入预约页面，选择科室、专家、时间等，确认信息无误后提交预约申请。系统自动反馈预约结果，患者可在个人账号中查询预约记录。

4.自助机预约

在医院门诊大厅、各楼层候诊区等区域设置自助挂号机，方便患者自助预约挂号。

患者可在自助机上插入就诊卡或医保卡，按照屏幕提示选择预约科室、专家、时间等信息，确认后完成预约操作。自助机打印预约凭证，患者妥善保存。

四、预约时间

1.医院提供提前[X]天的预约挂号服务，具体时间根据各科室实际情况而定。部分科室可提供当天预约服务，但数量有限，先到先得。

2.预约时间以半小时为一个时间段，患者需在预约时间段前15-30分钟到达医院挂号处取号，并前往相应科室候诊。

五、预约管理

1.信息管理

预约挂号系统与医院HIS系统实现数据实时共享，确保患者预约信息准确无误地同步到医院各个相关部门和科室。

预约工作人员应定期对预约系统中的患者信息进行清理和维护，删除无效、过期的预约记录，保证系统运行的高效性和数据的安全性。

2.号源管理

各科室根据自身实际情况，合理分配预约号源和现场号源的比例，一般预约号源不少于该科室总号源的[X]%。

对于知名专家、特色专科门诊的号源，应优先保障预约患者，适当控制现场号源数量。

号源分配方案应根据科室业务量、患者需求等因素进行动态调整，确保号源的合理利用。

3.专家管理

专家应严格遵守预约排班表，按时出诊。如因特殊情况（如紧急会诊、学术会议、突发疾病等）不能按时出诊，应至少提前[X]小时向科室主任和预约挂号处报告。

科室主任接到报告后，应及时安排同级别专家替诊，并将替诊信息通知预约挂号处。预约挂号处工作人员应通过电话、短信等方式及时通知已预约该专家的患者，并征求患者意见，如患者同意更换专家，则为其重新安排就诊时间；如患者不同意，则为其办理退号手续。

4.退号管理

患者如因特殊情况不能按时就诊，应至少提前[X]小时通过原预约方式取消预约。对于当天预约的患者，应在就诊时间前[X]小时取消预约。

患者可通过电话、网络、现场等方式办理退号手续。工作人员在接到患者退号申请后，应及时在系统中进行操作，并告知患者退号成功。

对于未按规定时间取消预约且未按时就诊的患者，视为爽约。累计爽约[X]次的患者，将在[X]个月内限制其预约挂号资格。

六、服务规范

1.预约工作人员

预约工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，严格遵守医院的各项规章制度。

工作时间应着装整齐、佩戴工牌，保持良好的工作状态和精神面貌。

接听电话、接待患者时应使用文明用语，态度热情、耐心、细致，解答患者疑问准确、清晰。

严格遵守保密制度，保护患者的个人隐私和信息安全。

2.医护人员

医生应根据患者病情合理安排预约复诊时间，避免不必要的复诊和过度医疗。

护士应协助医生做好预约工作，在患者就诊结束后，及时提醒患者复诊时间和注意事项，并为患者办理预约手续。

医护人员在诊疗过程中，应尊重患者的预约权益，按照预约顺序依次为患者就诊，不得随意插队或更改就诊顺序。

七、监督与考核

1.医院设立专门的预约诊疗服务监督小组，定期对预约诊疗服务工作进行检查和