售后服务中的客户 cognitive dissonance 与 attitude change 管理方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户cognitivedissonance与attitudechange管理方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Cognitivedissonance指的是？

A.认知失调B.认知提升C.认知下降

答案：A

2.客户购买后觉得产品没达到期望，这可能引发？

A.积极态度B.CognitivedissonanceC.立即复购

答案：B

3.以下哪种有助于减少客户cognitivedissonance？

A.不理会客户反馈B.提供详细产品说明C.抬高价格

答案：B

4.Attitudechange指的是？

A.态度改变B.行为改变C.习惯改变

答案：A

5.客户对品牌态度从负面转为正面是？

A.AttitudechangeB.偶然现象C.不会持久

答案：A

6.客户抱怨产品质量，这体现了？

A.正面态度B.潜在cognitivedissonanceC.高忠诚度

答案：B

7.向客户提供成功案例属于影响客户的？

A.AttitudechangeB.购买价格C.购买数量

答案：A

8.客户因服务好改变对产品态度是？

A.不可能B.AttitudechangeC.短暂行为

答案：B

9.认知失调理论由谁提出？

A.马斯洛B.费斯汀格C.弗洛伊德

答案：B

10.以下哪项能直接引发客户attitudechange？

A.发送祝福短信B.解决关键问题C.频繁推销

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.引发客户cognitivedissonance的因素有？

A.产品与宣传不符B.服务体验差C.价格波动大

答案：ABC

2.减少客户cognitivedissonance的策略有？

A.及时道歉B.提供补偿C.加强沟通

答案：ABC

3.影响客户attitudechange的外部因素有？

A.朋友推荐B.品牌形象提升C.竞争对手影响

答案：ABC

4.客户态度改变的类型包括？

A.从正面到负面B.从负面到正面C.从无态度到有态度

答案：ABC

5.售后服务中可通过哪些了解客户cognitivedissonance？

A.客户投诉B.问卷调查C.观察客户表情

答案：ABC

6.促使客户态度积极改变的方法有？

A.个性化服务B.快速响应需求C.定期回访

答案：ABC

7.以下哪些属于认知失调的表现？

A.客户后悔购买B.客户频繁比较C.客户要求退货

答案：ABC

8.影响客户对品牌态度的因素包括？

A.产品质量B.广告宣传C.员工态度

答案：ABC

9.改变客户态度的沟通技巧有？

A.倾听诉求B.用数据说话C.表达同理心

答案：ABC

10.处理客户cognitivedissonance时要注意？

A.诚恳态度B.解决实际问题C.承诺过度服务

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Cognitivedissonance只会在购买后出现。（×）

2.客户态度一旦形成就无法改变。（×）

3.良好售后服务能有效减少客户cognitivedissonance。（√）

4.价格因素不会引发客户cognitivedissonance。（×）

5.提供优质服务能促进客户attitudechange向积极方向发展。（√）

6.客户抱怨说明客户态度无法改变了。（×）

7.认知失调会让客户产生心理压力。（√）

8.品牌形象对客户attitudechange没有影响。（×）

9.及时处理客户反馈能降低cognitivedissonance程度。（√）

10.客户态度改变只受外部因素影响。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述减少客户cognitivedissonance的方法。

答案：及时与客户沟通，诚恳道歉；针对问题提供解决方案，如补偿、换货等；加强产品说明，消除客户误解。

2.怎样通过售后服务促进客户attitudechange？

答案：快速响应客户需求，提供高效服务；针对客户问题妥善解决；定期回访，关心客户使用体验，增强客户好感。

3.认知失调产生后客户可能有哪些行为？

答案：可能会出现后悔购买行为，频繁与其他产品比较；还可能向他人抱怨，甚至要求退货退款等。

4.影响客户态度改变的内部因素有哪些？

答案