售后服务中的客户 door - in - the - face 策略应对方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户door-in-the-face策略应对方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出过分要求后又降低要求，这可能是（）策略。

A.先高后低B.door-in-the-faceC.红脸白脸

答案：B

2.应对door-in-the-face策略，首先要（）。

A.直接拒绝B.倾听需求C.提出方案

答案：B

3.当客户提出第一个高要求时，合适做法是（）。

A.马上答应B.强硬拒绝C.委婉说明困难

答案：C

4.客户使用该策略目的通常是（）。

A.测试底线B.刁难C.没事找事

答案：A

5.有效应对该策略可提升（）。

A.成本B.客户满意度C.工作强度

答案：B

6.识别客户door-in-the-face策略关键在于（）。

A.语气B.先后要求差异C.表情

答案：B

7.应对策略第一步是判断（）。

A.要求合理性B.客户性别C.客户情绪

答案：A

8.若客户第二个要求合理，应（）。

A.拒绝B.尽快满足C.再拖延

答案：B

9.对于客户不合理要求，要（）。

A.解释原因拒绝B.随意应付C.勉强答应

答案：A

10.应对此策略需要良好的（）。

A.体力B.沟通能力C.书写能力

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于door-in-the-face策略特点的有（）

A.先提高要求B.后提低要求C.目的明确

答案：ABC

2.应对策略中沟通要点有（）

A.态度诚恳B.表达清晰C.语速要快

答案：AB

3.识别该策略可观察客户的（）

A.语言B.行为C.穿着

答案：AB

4.客户使用该策略可能原因有（）

A.获取更多利益B.试探服务底线C.习惯如此

答案：ABC

5.处理客户低要求时要注意（）

A.确认细节B.及时跟进C.过度承诺

答案：AB

6.若拒绝客户高要求，做法正确的是（）

A.说明公司规定B.提供替代方案C.直接挂断电话

答案：AB

7.良好应对该策略能带来（）

A.客户信任B.口碑传播C.增加成本

答案：AB

8.应对过程中要避免（）

A.情绪化B.不专业C.积极倾听

答案：AB

9.售后服务人员需具备（）来应对策略

A.耐心B.同理心C.粗心

答案：AB

10.满足客户低要求后可（）

A.询问满意度B.推荐其他产品C.不再联系

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.door-in-the-face策略就是先提小要求再提大要求。（×）

2.客户提出高要求时直接拒绝就好。（×）

3.识别该策略对售后服务很重要。（√）

4.应对此策略不需要关注客户情绪。（×）

5.只要客户提出低要求就马上答应。（×）

6.良好沟通有助于应对该策略。（√）

7.客户使用该策略一定是想刁难。（×）

8.拒绝客户要求不用说明理由。（×）

9.处理得当能提升客户对服务的评价。（√）

10.应对该策略不需要团队协作。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述door-in-the-face策略含义。

答案：客户先提出一个较大、可能被拒绝的要求，被拒绝后再提出一个相对较小、更合理的要求，借此达到目的。

2.应对该策略时倾听需求有何作用？

答案：能了解客户真实想法和需求，判断其目的，为后续有效沟通和合理应对提供依据，避免盲目处理。

3.当客户提出高要求且不合理时怎么办？

答案：委婉表达拒绝，诚恳说明公司规定、实际困难等原因，同时可提供一些替代方案供客户参考。

4.满足客户低要求后还需做什么？

答案：及时跟进处理进度，完成后询问客户满意度，还可适当推荐相关产品或服务，维护客户关系。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务中如何通过沟通有效应对door-in-the-face策略。

答案：沟通时态度要诚恳温和，表达清晰准确。先耐心倾听客户要求，拒绝高要求时说明原因并给替代方案；对合理低要求尽快满足，过程中保持良好态度，及时反馈进展。

2.分析识别door-in-the-face策略对售后服务人员专业素养提升的意义。

答案：能提升识别客户需求和意图的能力，锻炼