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售后服务中的客户self-determination理论应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determination理论强调客户的什么需求？

A.生理需求B.自主需求C.社交需求

答案：B

2.在售后服务中应用Self-determination理论，目的不包括？

A.提高客户满意度B.增加客户投诉C.增强客户忠诚度

答案：B

3.Self-determination理论包含几个基本心理需求？

A.2个B.3个C.4个

答案：B

4.以下哪个不属于Self-determination理论的基本心理需求？

A.胜任需求B.安全需求C.关系需求

答案：B

5.售后服务中满足客户自主需求可以？

A.限制客户选择B.提供多种解决方案C.替客户做决定

答案：B

6.应用Self-determination理论，客服应？

A.忽视客户感受B.尊重客户意见C.强制客户接受方案

答案：B

7.客户感觉能有效完成售后任务，满足的是？

A.自主需求B.胜任需求C.关系需求

答案：B

8.Self-determination理论源自？

A.管理学B.心理学C.社会学

答案：B

9.售后服务里促进客户关系需求满足可通过？

A.冷漠回应B.建立情感连接C.减少沟通

答案：B

10.应用该理论对企业的好处不包括？

A.降低成本B.提升口碑C.减少员工流失

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determination理论的基本心理需求有（）

A.自主需求B.胜任需求C.关系需求D.成就需求

答案：ABC

2.在售后服务中应用Self-determination理论，客服可以（）

A.询问客户期望B.给予客户反馈C.贬低客户想法D.鼓励客户参与

答案：ABD

3.满足客户胜任需求的做法有（）

A.提供简单易懂的操作指南B.不断增加任务难度

C.肯定客户取得的成果D.嘲笑客户失误

答案：AC

4.促进客户关系需求满足的方式有（）

A.记住客户名字B.关心客户生活C.及时解决问题D.长时间不回复

答案：ABC

5.应用Self-determination理论能带来的积极影响有（）

A.提高客户复购率B.提升企业形象C.增加员工压力D.减少客户流失

答案：ABD

6.客服体现尊重客户自主需求的行为有（）

A.提供不同处理方案B.耐心倾听客户想法

C.直接否定客户提议D.让客户决定处理节奏

答案：ABD

7.应用该理论时，客服与客户建立情感连接的方法有（）

A.分享相似经历B.讲有趣故事C.保持严肃态度D.送小礼品

答案：ABD

8.满足客户自主需求有助于（）

A.客户更满意B.增强客户控制感C.减少客户参与D.提升客户忠诚度

答案：ABD

9.下列哪些属于应用Self-determination理论的策略（）

A.定期回访客户B.给予客户自主空间C.忽视客户情感D.帮助客户成长

答案：ABD

10.在售后服务中应用该理论，对企业员工的要求有（）

A.具备良好沟通能力B.有同理心C.知识面广D.态度傲慢

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Self-determination理论对售后服务没有实际作用。（）

答案：×

2.满足客户自主需求就是完全按客户说的做。（）

答案：×

3.客服忽视客户胜任需求不影响售后服务质量。（）

答案：×

4.促进客户关系需求满足能提升客户对企业的好感。（）

答案：√

5.应用Self-determination理论会增加企业成本，没有好处。（）

答案：×

6.客服在售后中不必在意客户的自主选择。（）

答案：×

7.客户胜任需求满足后会更愿意与企业合作。（）

答案：√

8.建立情感连接对应用Self-determination理论不重要。（）

答案：×

9.给予客户反馈有助于满足其胜任需求。（）

答案：√

10.应用该理论不能提升企业在市场中的竞争力。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Self-determinatio