售后服务中的客户 self - perception theory 应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户self-perceptiontheory应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-perceptiontheory的提出者是？

A.马斯洛B.贝姆C.弗洛伊德

答案：B

2.客户根据自身行为推断态度，符合什么理论？

A.归因理论B.Self-perceptiontheoryC.期望理论

答案：B

3.在售后服务中应用Self-perceptiontheory，目的不包括？

A.提高客户满意度B.增加客户投诉C.增强客户忠诚度

答案：B

4.以下哪种属于利用Self-perceptiontheory的行为引导？

A.强制客户评价B.引导客户参与服务改进C.忽视客户反馈

答案：B

5.客户在售后主动帮忙宣传，根据Self-perceptiontheory可推断？

A.客户很无聊B.客户对服务满意C.客户有求于公司

答案：B

6.售后人员鼓励客户写下服务优点，基于Self-perceptiontheory是为？

A.记录文档B.强化客户积极态度C.增加工作内容

答案：B

7.Self-perceptiontheory强调个体通过什么形成态度？

A.他人评价B.自身行为C.社会舆论

答案：B

8.售后服务中，让客户回忆愉快服务经历，利用了Self-perceptiontheory的？

A.唤起积极情感B.浪费客户时间C.制造假象

答案：A

9.应用Self-perceptiontheory时，与客户沟通语言应？

A.生硬B.友好积极C.冷漠

答案：B

10.以下哪项不利于在售后应用Self-perceptiontheory？

A.及时回复客户B.嘲讽客户观点C.提供优质解决方案

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-perceptiontheory应用在售后服务的好处有？

A.改善客户关系B.降低服务成本C.提升品牌形象

答案：ABC

2.售后引导客户积极行为可采用的方式有？

A.奖励机制B.邀请客户参与活动C.贬低客户意见

答案：AB

3.基于Self-perceptiontheory，可从哪些方面引导客户态度？

A.服务流程体验B.沟通感受C.赠品价值

答案：ABC

4.应用Self-perceptiontheory时，对售后人员要求有？

A.良好沟通能力B.敏锐观察力C.随意打断客户

答案：AB

5.以下哪些属于利用Self-perceptiontheory增强客户忠诚度的做法？

A.建立客户反馈渠道B.为客户定制专属服务C.不理会客户建议

答案：AB

6.在售后服务中，Self-perceptiontheory与哪些因素相互作用？

A.客户性格B.服务质量C.产品价格

答案：ABC

7.应用该理论时，了解客户过往行为的作用有？

A.更好引导态度B.投其所好C.制定针对性策略

答案：ABC

8.售后服务应用Self-perceptiontheory，可从哪些角度优化？

A.客户接触点B.服务环境C.员工培训

答案：ABC

9.利用Self-perceptiontheory提升客户满意度，需关注？

A.客户期望B.服务细节C.竞争对手动态

答案：ABC

10.以下哪些行为有助于在售后运用Self-perceptiontheory？

A.主动询问客户意见B.给客户小惊喜C.对客户爱答不理

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Self-perceptiontheory只适用于售前。（×）

2.售后服务中引导客户积极行为能强化其对服务的积极态度。（√）

3.应用该理论不需要关注客户情绪。（×）

4.让客户多参与售后活动不利于应用Self-perceptiontheory。（×）

5.售后人员态度对Self-perceptiontheory应用效果无影响。（×）

6.Self-perceptiontheory强调外部因素决定客户态度。（×）

7.鼓励客户表达不满能更好应用该理论改进服务。（√）

8.忽视客户行为对应用该理论没有影响。（×）

9.利用该理论可以提高客户重复购买率。（√）

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