售后服务中的客户 self - serving bias 应对方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户self-servingbias应对方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户self-servingbias常表现为（）

A.主动承担责任B.将成功归于自己，失败归于外部

C.客观评价服务D.积极配合售后工作

答案：B

2.应对self-servingbias客户第一步是（）

A.直接反驳B.倾听C.提出解决方案D.道歉

答案：B

3.当客户因self-servingbias指责服务时，合适做法是（）

A.据理力争B.先认同感受再沟通

C.沉默不理D.马上承诺赔偿

答案：B

4.以下哪种方式有助于改变客户self-servingbias认知（）

A.强硬态度B.提供客观数据

C.回避问题D.过度承诺

答案：B

5.对于self-servingbias且情绪激动的客户，首先要（）

A.解决问题B.安抚情绪C.说明规则D.提出优惠

答案：B

6.客户因self-servingbias坚持不合理要求，应（）

A.立即满足B.直接拒绝

C.协商并说明限制D.拖延处理

答案：C

7.与self-servingbias客户沟通语言要（）

A.随意B.专业且礼貌C.强硬D.模糊

答案：B

8.若客户因self-servingbias歪曲事实，售后应（）

A.顺着说B.澄清事实但不激化

C.指责客户D.夸大问题严重性

答案：B

9.应对self-servingbias客户，建立信任的关键是（）

A.送小礼品B.真诚和靠谱行动

C.说漂亮话D.快速解决所有问题

答案：B

10.当客户因self-servingbias不愿接受解决方案时，可（）

A.放弃服务B.重新评估并调整方案

C.威胁客户D.再次强调原方案好处

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户self-servingbias的常见表现有（）

A.把失误归咎于售后服务人员

B.夸大自己在事件中的作用

C.客观分析问题原因

D.对成功过度自夸

答案：ABD

2.应对客户self-servingbias的沟通技巧包括（）

A.保持微笑B.用肯定语气C.打断客户说话D.眼神交流

答案：ABD

3.以下哪些有助于缓解self-servingbias客户的不满（）

A.及时反馈处理进度

B.给予一定补偿（合理范围内）

C.忽视客户情绪

D.强调团队努力

答案：ABD

4.当遇到self-servingbias客户提出过高要求时，可采取的策略有（）

A.说明公司政策限制

B.提供替代方案

C.直接拒绝不解释

D.与客户共同探讨可行性

答案：ABD

5.建立与self-servingbias客户良好关系的方法有（）

A.记住客户需求和偏好

B.定期回访

C.只关注问题不关注客户感受

D.提供优质增值服务

答案：ABD

6.处理self-servingbias客户投诉时，需注意（）

A.记录关键信息

B.避免情绪化回应

C.尽快做出承诺

D.及时向上级汇报

答案：ABD

7.要改变self-servingbias客户的看法，可通过（）

A.提供案例B.专家建议C.强硬批评D.引导换位思考

答案：ABD

8.面对self-servingbias且愤怒的客户，有效的处理方式有（）

A.让客户先发泄情绪

B.用温和语气沟通

C.马上争论对错

D.表达理解

答案：ABD

9.提升应对self-servingbias客户能力的途径有（）

A.参加培训B.自我反思C.不接触这类客户D.学习他人经验

答案：ABD

10.与self-servingbias客户沟通中，避免使用的语言有（）

A.“你肯定搞错了”

B.“我们一直都是这样”

C.“可能是您这边的问题”

D.“我理解您的感受”

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户self-servingbias是完全无法改变的。（）

答案：错

2.应对self-servingbias客户，直接反驳能快速解决问题。（）

答案：错