售后服务中的客户 positive psychology 应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户positivepsychology应用策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户positivepsychology核心在于关注客户的（）

A.负面情绪B.积极心理C.消费金额D.购买频率

2.运用positivepsychology时，首先要（）

A.解决问题B.倾听需求C.给予建议D.表达感谢

3.以下能增强客户积极感受的是（）

A.快速结束对话B.强调问题严重性C.真诚赞美D.指责客户失误

4.让客户产生成就感属于positivepsychology的（）策略

A.满足自尊B.激发兴趣C.降低期望D.增加负担

5.客户positivepsychology应用目的是（）

A.提高客户投诉率B.提升客户满意度C.减少客户消费D.增加工作难度

6.积极的语言沟通有助于（）客户positivepsychology

A.破坏B.忽视C.强化D.弱化

7.了解客户positivepsychology需求可通过（）

A.猜测B.问卷调查C.强制询问D.置之不理

8.营造积极氛围对客户positivepsychology影响是（）

A.无作用B.负面影响C.正面促进D.不确定

9.客户positivepsychology应用中，建立信任需（）

A.说大话B.兑现承诺C.敷衍回应D.拖延解决

10.强化客户positivepsychology可采用（）

A.定期回访B.不再联系C.态度冷淡D.过度推销

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户positivepsychology应用中积极倾听包括（）

A.专注客户话语B.适当点头回应C.中途打断纠错D.理解客户情绪

2.以下哪些有助于营造积极售后氛围（）

A.温馨的环境布置B.友好的服务态度C.消极的语言表达D.及时的响应速度

3.提升客户positivepsychology的策略有（）

A.提供个性化服务B.设立奖励机制C.忽视客户反馈D.强调产品不足

4.客户positivepsychology涉及的心理因素有（）

A.安全感B.满足感C.挫折感D.成就感

5.在售后服务中运用positivepsychology要做到（）

A.尊重客户B.理解客户C.贬低客户D.欺骗客户

6.积极的沟通方式有（）

A.用肯定性语言B.保持微笑（线上可文字表达）C.使用命令式语句D.倾听并反馈

7.客户positivepsychology应用的好处包括（）

A.提高客户忠诚度B.增加客户投诉C.促进口碑传播D.降低服务成本

8.可以通过（）方式增强客户积极心理体验

A.赠送小礼品B.提供专属优惠C.延长售后服务期D.指责客户错误

9.符合客户positivepsychology应用原则的是（）

A.真诚待人B.以客户为中心C.利益至上D.快速盈利

10.了解客户positivepsychology需求的途径有（）

A.客户反馈B.数据分析C.同行交流D.主观臆断

判断题（每题2分，共10题）

1.客户positivepsychology就是只关注客户的开心情绪。（）

2.售后服务中无需关注客户的心理感受。（）

3.真诚赞美客户能增强客户positivepsychology。（）

4.积极倾听时可以随意打断客户说话。（）

5.营造积极氛围对客户positivepsychology有促进作用。（）

6.客户positivepsychology应用与客户满意度无关。（）

7.运用positivepsychology要给客户过高承诺。（）

8.提供个性化服务有助于提升客户positivepsychology。（）

9.消极的语言沟通不会影响客户positivepsychology。（）

10.定期回访客户能强化客户positivepsychology。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述在售后服务中运用客户pos