售后服务中的客户 psychological ownership 培育策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户psychologicalownership培育策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户心理所有权初步形成于？

A.购买前B.购买中C.购买后D.使用一段时间后

答案：B

2.以下哪种行为最能增强客户心理所有权？

A.定期回访B.偶尔折扣C.提供个性化服务D.发送促销短信

答案：C

3.客户心理所有权的核心是？

A.对产品的喜爱B.对品牌的认同C.感觉“产品是我的”D.良好售后服务体验

答案：C

4.当客户对产品提出小修改意见，这表明？

A.客户很挑剔B.客户心理所有权增强C.客户想退款D.产品有严重问题

答案：B

5.售后服务中，快速响应客户需求主要影响客户的？

A.满意度B.心理所有权C.忠诚度D.复购率

答案：B

6.帮助客户解决使用问题对心理所有权的影响是？

A.降低B.无影响C.增强D.不确定

答案：C

7.让客户参与产品改进讨论，目的是？

A.节省研发成本B.增强心理所有权C.收集负面反馈D.提升销量

答案：B

8.提供专属客户福利旨在？

A.提高利润B.扩大市场份额C.增强心理所有权D.减少投诉

答案：C

9.客户心理所有权会影响客户的？

A.购买决策B.生活习惯C.审美观念D.社交圈子

答案：A

10.建立客户社区对培育心理所有权的作用是？

A.分散注意力B.无作用C.增强互动，培育心理所有权D.增加运营成本

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户心理所有权培育的因素有？

A.产品质量B.服务态度C.品牌形象D.价格

答案：ABCD

2.售后服务中培育客户心理所有权的方法包括？

A.提供定制化服务B.建立情感连接C.及时解决问题D.给予适当奖励

答案：ABCD

3.客户心理所有权带来的积极影响有？

A.提高忠诚度B.增加口碑传播C.提升复购率D.降低投诉率

答案：ABC

4.增强客户心理所有权的沟通技巧有？

A.倾听客户需求B.表达同理心C.强调产品优势D.适当幽默

答案：ABCD

5.以下哪些属于客户心理所有权的表现？

A.主动推荐产品B.维护品牌形象C.对产品改进提出建议D.抱怨产品价格

答案：ABC

6.售后服务人员的哪些行为有助于培育心理所有权？

A.记住客户偏好B.超出预期服务C.定期知识分享D.与客户争论

答案：ABC

7.利用社交媒体培育客户心理所有权的方式有？

A.发布产品故事B.举办线上活动C.及时回复评论D.推送广告

答案：ABC

8.客户心理所有权与以下哪些方面有关？

A.客户自我认知B.产品使用体验C.售后服务感受D.市场竞争情况

答案：ABC

9.提升客户心理所有权可从哪些角度入手？

A.产品设计B.服务流程C.员工培训D.广告投放

答案：ABC

10.客户心理所有权培育成功的标志有？

A.客户长期合作B.客户参与度高C.客户愿意支付溢价D.客户投诉增多

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户心理所有权只在购买后才会产生。（）

答案：错

2.提供标准化服务就能培育客户心理所有权。（）

答案：错

3.客户心理所有权越强，对品牌越忠诚。（）

答案：对

4.忽略客户小问题不影响心理所有权培育。（）

答案：错

5.良好的售后服务能增强客户心理所有权。（）

答案：对

6.客户心理所有权与产品价格无关。（）

答案：错

7.鼓励客户参与产品设计能培育心理所有权。（）

答案：对

8.客户心理所有权一旦形成就不会改变。（）

答案：错

9.售后服务人员态度对心理所有权培育有影响。（）

答案：对

10.建立客户档案对培育心理所有权没有帮助。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述提供个性化服务对培育客户心理所有权的作用。

答案：个性化服务能满足客户独特需求，让客户感到被重视。使其更深入地与产品或服务建立联系，觉得产品是为自己量身定制，从而增强“产品是我的”这种心理认知，培育心理所有权。

2.如何通过建立情感连接培育客户心理所有权？

答案：售后服务人员要倾听客户想法感受，表达同理心。在特殊节日或客户重要时刻送上祝福，分享品牌故事引发共鸣。让客户在情感上对品牌产生依赖，进而培育心理所有权。