售后服务中的客户 self - determination theory 与 intrinsic motivation 激发策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户self-determinationtheory与intrinsicmotivation激发策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determinationtheory强调人类的哪种基本心理需求？

A.安全需求B.自主需求C.社交需求

答案：B

2.以下哪种行为最能激发客户的intrinsicmotivation？

A.给予物质奖励B.提供自主选择C.不断督促

答案：B

3.Self-determinationtheory不包含以下哪种需求？

A.能力需求B.生理需求C.关系需求

答案：B

4.当客户感觉自己有能力完成任务时，会增强：

A.外在动机B.内在动机C.无影响

答案：B

5.增强客户intrinsicmotivation有助于：

A.降低客户忠诚度B.提高客户满意度C.增加投诉

答案：B

6.以下哪个不是满足客户自主需求的做法？

A.规定客户行动B.让客户参与决策C.提供多种方案

答案：A

7.客户在何种情况下intrinsicmotivation易被激发？

A.感到受控制B.体验到胜任感C.面临巨大压力

答案：B

8.满足客户关系需求可通过：

A.冷漠对待B.建立良好沟通C.减少互动

答案：B

9.Self-determinationtheory认为自主是：

A.不重要的B.人类基本心理需求C.可有可无的

答案：B

10.激发客户intrinsicmotivation能带来：

A.更少消费B.更高的重复购买率C.负面口碑

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determinationtheory包含的基本心理需求有：

A.自主需求B.能力需求C.关系需求D.成就需求

答案：ABC

2.激发客户intrinsicmotivation的方法有：

A.提供有意义的任务B.给予积极反馈C.创造支持性环境D.强制要求

答案：ABC

3.满足客户自主需求可以：

A.让客户自由选择服务方式B.告知客户决策的后果C.替客户做决定D.提供信息辅助决策

答案：ABD

4.提升客户能力需求的途径有：

A.提供培训资源B.给予简单任务C.鼓励挑战自我D.批评客户表现

答案：AC

5.良好的客户关系需求满足表现为：

A.客服热情友好B.及时解决问题C.忽视客户感受D.定期回访

答案：ABD

6.以下哪些因素会影响客户intrinsicmotivation激发？

A.服务态度B.服务效率C.服务价格D.服务内容

答案：ABCD

7.激发客户内在动机对企业的好处有：

A.降低营销成本B.增加客户粘性C.提升品牌形象D.减少客户流失

答案：ABCD

8.为满足客户能力需求，可：

A.提供操作指南B.举办经验分享会C.贬低客户能力D.设立奖励机制

答案：ABD

9.基于Self-determinationtheory的服务策略包括：

A.尊重客户意见B.营造信任氛围C.限制客户选择D.强调外部奖励

答案：AB

10.能增强客户自主感的做法有：

A.提供个性化服务B.让客户设定目标C.统一服务流程D.给予客户解释权

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Self-determinationtheory只关注外在奖励对客户的影响。（×）

2.满足客户自主需求能有效激发其内在动机。（√）

3.客户的能力需求与intrinsicmotivation无关。（×）

4.良好的客户关系能促进内在动机激发。（√）

5.提供自主选择会增加客户决策难度，不利于激发内在动机。（×）

6.客户内在动机激发对企业长期发展不重要。（×）

7.外在奖励是激发客户intrinsicmotivation的关键。（×）

8.忽视客户关系需求会影响内在动机激发。（√）

9.满足客户能力需求有助于提升客户满意度。（√）

10.Self-determinationtheory不适用于售后服务场景。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Self-determinationtheory的主要内容。

答案：Self-determi