售后服务中的客户 peak - end rule 应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户peak-endrule应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.“peak-endrule”指的是（）

A.峰终定律B.平均定律C.首因效应D.近因效应

答案：A

2.客户体验的“峰”通常指（）

A.最差体验B.一般体验C.最好体验D.结束体验

答案：C

3.在售后服务中，利用“peak-endrule”，应重点关注（）

A.服务过程中的小失误B.开始和结束环节C.服务时长D.服务人员数量

答案：B

4.若想让客户对售后服务有好印象，结束时应（）

A.匆忙结束B.给予积极感受C.提出新问题D.保持平淡

答案：B

5.峰终定律强调影响客户记忆的是（）

A.整体体验总和B.高峰和结束体验C.开始体验D.中间体验

答案：B

6.售后服务中，设置“峰”体验可通过（）

A.降低服务标准B.解决复杂问题C.拖延处理时间D.增加等待时间

答案：B

7.客户对售后服务评价更多基于（）

A.随机片段B.峰终体验C.服务成本D.服务人员态度

答案：B

8.为运用峰终定律，服务开始时应（）

A.让客户等待B.热情接待C.直接谈问题D.忽视客户需求

答案：B

9.“peak-endrule”最早由（）提出。

A.丹尼尔·卡尼曼B.马斯洛C.弗洛伊德D.皮亚杰

答案：A

10.售后服务要突出“峰”体验，需做到（）

A.服务无亮点B.快速解决核心问题C.不断增加新任务D.长时间无反馈

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.属于售后服务“peak-endrule”应用要点的有（）

A.打造高峰体验B.优化结束环节C.忽略中间过程D.重视开始阶段

答案：ABD

2.打造售后服务高峰体验的方法有（）

A.提供超值服务B.快速响应需求C.增加额外收费D.个性化服务

答案：ABD

3.优化售后服务结束环节可采取（）

A.确认客户满意度B.提供后续关怀C.直接挂断电话D.告知服务完成

答案：ABD

4.客户峰终体验受哪些因素影响（）

A.服务态度B.问题解决程度C.服务环境D.服务速度

答案：ABCD

5.基于“peak-endrule”，售后服务可改进的方向有（）

A.培训服务人员B.简化流程C.提高收费D.收集反馈

答案：ABD

6.运用峰终定律，服务开始时可（）

A.自我介绍B.了解客户需求C.承诺服务效果D.推销产品

答案：ABC

7.下列哪些符合“peak-endrule”在售后的应用（）

A.解决问题时给客户惊喜B.结束时送小礼品C.服务中频繁打断客户D.开始时冷漠对待

答案：AB

8.售后服务中影响“峰”体验的因素有（）

A.专业能力展现B.资源调配C.服务项目多少D.服务态度

答案：ABD

9.为运用峰终定律，可在结束服务时（）

A.感谢客户B.告知售后渠道C.再次强调问题已解决D.指责客户

答案：ABC

10.售后服务中利用“peak-endrule”的好处有（）

A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.提升品牌形象D.降低服务成本

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.“peak-endrule”对售后服务影响不大。（）

答案：错误

2.售后服务只需要关注结束环节就行。（）

答案：错误

3.打造高峰体验就是提供高成本服务。（）

答案：错误

4.客户对服务的记忆取决于平均体验。（）

答案：错误

5.开始服务时的良好印象有助于峰终定律应用。（）

答案：正确

6.优化结束环节能提升客户对服务的整体评价。（）

答案：正确

7.峰终定律不适用于线上售后服务。（）

答案：错误

8.只要解决问题，客户就会有好的峰终体验。（）

答案：错误

9.服务人员态度对峰终体验有重要影响。（）

答案：正确

10.运用峰终定律能完全消除客户投诉。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述“peak-endrule”在售后服务中的重要性。

答案：“peak-endrule”影响客户对售后服务的记忆和评价。重视此定