售后服务中的客户 reciprocity 原理应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户reciprocity原理应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户reciprocity原理核心是？

A.平等交易B.相互回报C.利益至上

答案：B

2.运用reciprocity原理，售后首先要做？

A.提供赠品B.倾听需求C.介绍优惠

答案：B

3.当客户投诉后，根据reciprocity应？

A.直接补偿B.先道歉再解决C.推卸责任

答案：B

4.为利用reciprocity原理提升满意度，售后可？

A.定期回访B.减少沟通C.强制推销

答案：A

5.客户reciprocity原理基于？

A.情感关系B.金钱往来C.法律约束

答案：A

6.售后感谢客户反馈，是reciprocity的？

A.错误行为B.积极运用C.无关操作

答案：B

7.为运用reciprocity，售后承诺的事要？

A.尽快兑现B.拖延处理C.视情况而定

答案：A

8.给老客户特别折扣，符合reciprocity是因为？

A.回馈其过往支持B.增加成本C.随意之举

答案：A

9.客户reciprocity有助于建立？

A.短期合作B.长期关系C.一次性交易

答案：B

10.售后运用reciprocity时，态度要？

A.冷漠B.热情真诚C.敷衍

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户reciprocity原理运用的好处有？

A.提高客户忠诚度B.增加客户投诉C.提升品牌形象

答案：AC

2.售后基于reciprocity原理可采取的行动有？

A.送小礼品B.及时回复咨询C.忽视客户建议

答案：AB

3.客户reciprocity涉及的方面包括？

A.情感交流B.服务质量C.产品价格

答案：AB

4.利用reciprocity原理提升售后效果的方法有？

A.提供个性化服务B.定期举办客户活动C.拒绝客户特殊要求

答案：AB

5.售后在哪些场景可运用reciprocity原理？

A.客户好评后B.客户购买新产品时C.客户流失后

答案：AB

6.基于reciprocity原理，售后与客户沟通要？

A.尊重对方B.保持耐心C.语气强硬

答案：AB

7.为有效运用reciprocity，售后需？

A.了解客户需求B.建立客户反馈机制C.减少服务投入

答案：AB

8.客户reciprocity原理影响售后的？

A.客户留存B.口碑传播C.利润获取

答案：ABC

9.售后运用reciprocity时可以提供的价值有？

A.专业知识B.快速响应C.虚假承诺

答案：AB

10.符合reciprocity原理的售后行为有？

A.为客户解决问题后表示感谢B.主动为客户提供增值服务C.对客户爱答不理

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户reciprocity原理就是客户要回报售后。（×）

2.售后对客户好，客户不一定会回馈。（√）

3.运用reciprocity原理，售后不用在意客户情绪。（×）

4.给客户小恩小惠就是reciprocity原理的全部。（×）

5.客户reciprocity有助于降低客户流失率。（√）

6.售后运用reciprocity只需在交易完成时。（×）

7.忽视客户意见也能运用好reciprocity原理。（×）

8.真诚的态度对运用reciprocity原理很重要。（√）

9.客户reciprocity原理只适用于新客户。（×）

10.售后及时解决问题是reciprocity的体现。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后运用客户reciprocity原理的意义。

答案：能提高客户忠诚度，增强客户与品牌间情感联系。利于提升品牌形象，通过良好互动形成口碑传播，吸引新客户，最终促进业务长期稳定发展。

2.列举两种售后运用reciprocity原理的具体方式。

答案：一是售后及时回访客户，了解使用体验并提供帮助；二是为老客户提供专属优惠或增值服务，如优先服务、特别折扣等，回馈其支持。

3.售后如何基于reciprocity原理处理客户投诉？

答案：先诚恳道歉，表达对客户不满的重视。接着迅速调查问题并给出解决方案，积极弥补客户损失，让客户感受到售后的诚意与努力