售后服务中的客户 Rotter 控制点理论应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Rotter控制点理论应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Rotter控制点理论分为（）

A.内控和外控B.上控和下控C.左控和右控D.前控和后控

2.认为事件结果主要受自身努力影响的是（）

A.外控者B.内控者C.混合控者D.无控者

3.以下哪种更符合外控者特点（）

A.主动解决问题B.认为命运由自己掌控

C.常觉得受外部力量左右D.积极争取权益

4.Rotter控制点理论属于（）

A.行为主义B.认知主义C.人本主义D.精神分析

5.在售后服务中，面对内控型客户应（）

A.多提供建议B.帮其做决定C.强调外部因素D.少给信息

6.内控型客户更倾向于（）

A.听从他人安排B.依赖外部帮助

C.自己主导决策D.随波逐流

7.外控型客户可能会（）

A.积极反馈问题B.觉得问题是自己造成

C.抱怨外部环境D.努力改进自身

8.Rotter控制点理论提出者是（）

A.马斯洛B.罗特C.弗洛伊德D.华生

9.在售后与外控型客户沟通应（）

A.强调其能力B.多给安慰C.指责其错误D.少回应

10.内控型客户对售后服务满意度更多取决于（）

A.服务人员态度B.自身努力成果

C.外部评价D.服务流程

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.下列属于Rotter控制点理论影响的有（）

A.客户对问题归因B.客户购买决策

C.客户对售后服务期望D.客户消费频率

2.内控型客户特点有（）

A.相信自身能力B.勇于承担责任

C.较少依赖他人D.容易受外界影响

3.外控型客户在售后可能表现为（）

A.把问题归咎于运气B.等待他人解决问题

C.积极寻找解决方案D.认为问题不可控

4.售后服务中应用Rotter控制点理论好处有（）

A.提高客户满意度B.提升服务效率

C.增加客户投诉D.增强客户忠诚度

5.针对内控型客户服务策略有（）

A.提供详细信息B.给予自主空间

C.帮其承担责任D.鼓励参与决策

6.针对外控型客户服务策略有（）

A.强调外部因素影响B.给予情感支持

C.替其做所有决定D.提供成功案例

7.影响客户控制点倾向的因素有（）

A.成长经历B.教育背景

C.家庭环境D.社会文化

8.服务人员了解客户控制点倾向途径有（）

A.客户投诉内容B.客户反馈语气

C.客户购买产品价格D.客户沟通方式

9.在售后沟通中识别客户控制点倾向方法有（）

A.观察客户对问题反应B.询问客户过往经历

C.分析客户消费记录D.看客户购买时间

10.Rotter控制点理论在售后服务不同场景应用包括（）

A.产品维修B.客户投诉处理

C.产品推荐D.客户回访

三、判断题（每题2分，共10题）

1.内控型客户一定比外控型客户更积极主动。（）

2.Rotter控制点理论只适用于售后服务。（）

3.外控型客户更容易接受他人建议。（）

4.服务人员不需要了解客户控制点倾向。（）

5.内控型客户在售后更关注服务结果。（）

6.外控型客户觉得自己能掌控命运。（）

7.不同控制点倾向客户对同一服务感受相同。（）

8.利用Rotter控制点理论能优化售后服务流程。（）

9.客户控制点倾向一旦形成就不会改变。（）

10.售后服务中应用Rotter控制点理论能降低成本。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Rotter控制点理论核心内容。

答案：Rotter控制点理论将人分为内控者和外控者。内控者认为事件结果主要由自身努力决定；外控者觉得受外部力量如运气、他人等影响。

2.说明在售后服务中识别内控型客户的方法。

答案：可观察其沟通时是否强调自身努力、勇于承担问题责任，是否积极主动询问解决方案，是否自己主导决策过程等判断是否为内控型客户。

3.针对外控型客户在产品投诉处理中的服务要点是什么？

答案：先给予情感安慰，理解其感受；强调外部因素对问题的影响；提供成功解决案例增强其信心，引导其积极面对。

4.简述应用Rotter控制点理论对售后服务的意义。

答案：能帮助服务人员更好理解客户需求和期望，采取针对性服务策略，提高客户满意