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售后服务中的客户liking原理应用方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户liking原理强调关注客户的（）

A.需求B.喜好C.反馈D.投诉

答案：B

2.以下哪项有助于运用liking原理（）

A.强制推销B.真诚赞美客户C.不理会客户感受D.频繁打断客户

答案：B

3.客户对与自己（）的服务人员更有好感。

A.年龄相仿B.有共同兴趣爱好C.性别相同D.口音一致

答案：B

4.运用liking原理时，服务人员形象要（）

A.随意B.邋遢C.得体D.夸张

答案：C

5.为运用liking原理，服务人员需掌握客户的（）

A.家庭住址B.消费偏好C.薪资水平D.密码

答案：B

6.当客户表达观点时，服务人员应（）

A.马上反驳B.耐心倾听C.心不在焉D.中途离开

答案：B

7.与客户建立liking关系，语言沟通要（）

A.生硬B.温和C.冷漠D.粗俗

答案：B

8.服务人员向客户推荐产品，应基于客户的（）

A.预算B.长相C.籍贯D.学历

答案：A

9.为运用liking原理，服务人员要及时（）客户的问题。

A.搁置B.忽略C.解答D.回避

答案：C

10.客户liking原理应用目的是提升（）

A.服务成本B.客户满意度C.员工工作量D.产品价格

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.运用客户liking原理的方法有（）

A.寻找共同话题B.提供个性化服务C.保持良好态度D.赠送小礼品

答案：ABCD

2.服务人员提升自身吸引力可从哪些方面入手（）

A.形象B.专业素养C.沟通技巧D.肢体语言

答案：ABCD

3.了解客户喜好的途径有（）

A.客户过往消费记录B.直接询问客户C.观察客户行为D.猜测

答案：ABC

4.运用liking原理时，沟通方式包括（）

A.礼貌用语B.积极回应C.眼神交流D.语气友好

答案：ABCD

5.有助于建立客户liking关系的行为有（）

A.记住客户名字B.关注客户情绪C.提供超出预期服务D.与客户争论

答案：ABC

6.服务人员在售后服务中运用liking原理，需关注客户的（）

A.购买动机B.需求变化C.心理感受D.购买频率

答案：ABC

7.以下哪些属于运用liking原理的技巧（）

A.表达同理心B.适时幽默C.展示专业能力D.贬低竞争对手

答案：ABC

8.建立客户liking关系，服务人员要做到（）

A.守时B.守信C.随意承诺D.敷衍了事

答案：AB

9.运用liking原理可提高（）

A.客户忠诚度B.复购率C.客户投诉率D.品牌美誉度

答案：ABD

10.为运用好liking原理，服务人员应（）

A.不断学习B.反思服务过程C.拒绝客户意见D.改进服务方法

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户liking原理只关注产品质量。（）

答案：错误

2.服务人员穿着随意不影响客户liking关系建立。（）

答案：错误

3.了解客户喜好对运用liking原理很重要。（）

答案：正确

4.运用liking原理时不必在意客户情绪。（）

答案：错误

5.服务人员真诚赞美客户有助于建立liking关系。（）

答案：正确

6.客户liking原理与客户满意度无关。（）

答案：错误

7.不及时回复客户消息不影响liking关系。（）

答案：错误

8.展示专业能力能增强客户对服务人员的liking。（）

答案：正确

9.运用liking原理不需要与客户有眼神交流。（）

答案：错误

10.记住客户名字能提升客户对服务人员的好感。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述运用客户liking原理的好处。

答案：能提升客户满意度，增强客户忠诚度，提高产品复购率，树立良好品牌形象，有利于长期合作关系建立。

2.服务人员怎样寻找与客户的共同话题？

答案：通过询问客户兴趣爱好、工作、生活等方面情况，结合客户过往消费记录