售后服务中的客户 Maslow 需求层次理论应用与服务策略层级设计试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Maslow需求层次理论应用与服务策略层级设计试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Maslow需求层次理论的最底层需求是（）

A.安全需求B.生理需求C.社交需求

答案：B

2.在售后服务中，满足客户自尊需求主要是（）

A.给予尊重和认可B.提供安全保障C.解决基本问题

答案：A

3.客户购买产品后担心质量问题，这体现的是（）

A.社交需求B.安全需求C.自我实现需求

答案：B

4.售后服务人员对客户微笑、友好问候，满足的是（）

A.生理需求B.社交需求C.安全需求

答案：B

5.当客户追求个人成长和发展需求时，属于（）

A.自我实现需求B.自尊需求C.社交需求

答案：A

6.售后服务中先解决客户的温饱类问题，对应（）

A.生理需求B.安全需求C.社交需求

答案：A

7.客户希望与客服建立良好关系，是（）

A.安全需求B.社交需求C.自尊需求

答案：B

8.为客户提供产品使用培训，满足（）

A.自尊需求B.自我实现需求C.安全需求

答案：B

9.客户购买后担心售后维修能否及时，是（）

A.安全需求B.社交需求C.生理需求

答案：A

10.售后服务中赞美客户，是满足（）

A.社交需求B.自尊需求C.自我实现需求

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Maslow需求层次理论包含（）

A.生理需求B.安全需求C.社交需求D.自尊需求E.自我实现需求

答案：ABCDE

2.售后服务中满足生理需求可采取（）

A.提供休息场所B.准备饮品C.快速解决问题

答案：AB

3.满足客户安全需求的服务策略有（）

A.产品质量保障B.隐私保护C.售后维修承诺

答案：ABC

4.针对客户社交需求，服务策略有（）

A.友好沟通B.建立客户社群C.个性化服务

答案：AB

5.满足自尊需求的售后服务方式有（）

A.倾听意见B.给予荣誉称号C.提供专属服务

答案：AC

6.有助于满足客户自我实现需求的是（）

A.提供产品创新建议B.组织培训活动C.赠送小礼品

答案：AB

7.售后服务策略层级设计需考虑（）

A.客户需求层次B.企业成本C.市场竞争

答案：ABC

8.在售后服务中，安全需求涵盖（）

A.产品使用安全B.财务安全C.心理安全

答案：ABC

9.社交需求在售后表现为（）

A.与客服良好互动B.参与品牌活动C.获得技术支持

答案：AB

10.自尊需求满足可带来（）

A.客户忠诚度提升B.客户满意度提高C.客户投诉减少

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Maslow需求层次理论中生理需求是最高层次需求。（×）

2.售后服务中满足客户安全需求就能提高满意度。（×）

3.客户社交需求仅指与客服的沟通。（×）

4.满足自尊需求对企业品牌形象有积极作用。（√）

5.自我实现需求在售后服务中无需关注。（×）

6.售后服务策略层级应按客户需求层次设计。（√）

7.解决客户生理需求是售后服务第一步。（√）

8.安全需求只涉及产品质量安全。（×）

9.良好的社交互动可增强客户粘性。（√）

10.满足自尊需求主要靠物质奖励。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Maslow需求层次理论在售后服务中的应用意义。

答案：有助于了解客户不同需求层次，使服务更具针对性，从低到高满足需求，提升客户满意度和忠诚度，优化服务策略。

2.说明满足客户安全需求的售后服务措施。

答案：提供产品质量保障、确保隐私安全、明确售后维修流程和时间，让客户购买和使用无后顾之忧。

3.举例说明满足客户社交需求的方式。

答案：客服热情友好沟通，建立客户交流群，组织线上线下客户活动，促进客户之间及客户与企业的互动。

4.简述售后服务中满足自尊需求的要点。

答案：认真倾听客户意见，给予尊重认可，提供个性化、专属服务，如定制方案、专属客服等。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在售后服务中平衡各需求层次的满足与企业成本。

答案：优先满足基本生理和安全需求，适度投入满足社交需求。对自尊和自我实现需求，可针对高价值客户个性化服务。通过合理规划资源，在控制成本同时提升客户满意度。

2.探讨社交需求满足对售后服务质量提升的作用