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售后服务中的客户memory-bias理解与管理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户记忆偏差可能导致（）

A.准确评价服务B.错误认知服务C.无影响

答案：B

2.哪种情况易引发客户记忆偏差（）

A.服务流程规范B.服务有意外波折C.服务快速完成

答案：B

3.客户记忆偏差主要影响（）

A.下次购买意愿B.本次消费金额C.产品功能了解

答案：A

4.关注客户记忆偏差有助于（）

A.增加运营成本B.提升客户满意度C.降低服务效率

答案：B

5.客户因记忆偏差投诉，客服应（）

A.直接反驳B.耐心倾听C.不理会

答案：B

6.客户记忆偏差多源于（）

A.理性思考B.情感体验C.产品参数

答案：B

7.有效管理记忆偏差可（）

A.减少客户流失B.提高产品价格C.增加员工工作量

答案：A

8.以下能降低记忆偏差影响的是（）

A.服务后回访B.减少服务接触C.更换客服人员

答案：A

9.客户记忆偏差会使（）

A.服务评价更客观B.服务评价有倾向C.服务评价无变化

答案：B

10.了解客户记忆偏差能帮助企业（）

A.优化产品设计B.调整服务策略C.扩大市场份额

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的客户记忆偏差类型有（）

A.首因效应B.近因效应C.晕轮效应

答案：ABC

2.影响客户记忆偏差的因素包括（）

A.服务态度B.服务环境C.客户心情

答案：ABC

3.客服处理因记忆偏差的投诉时可（）

A.查看服务记录B.安抚客户情绪C.提出解决方案

答案：ABC

4.管理客户记忆偏差的方法有（）

A.提供优质服务B.及时沟通反馈C.建立客户档案

答案：ABC

5.客户记忆偏差可能造成（）

A.负面口碑传播B.重复购买降低C.品牌形象受损

答案：ABC

6.哪些环节易产生客户记忆偏差（）

A.服务开始B.服务过程C.服务结束

答案：ABC

7.分析客户记忆偏差对企业的好处有（）

A.改进服务流程B.精准营销C.提高员工素质

答案：ABC

8.客服可以通过（）判断客户存在记忆偏差

A.不合理诉求B.与记录不符描述C.情绪激动

答案：ABC

9.为降低记忆偏差影响，服务中可（）

A.突出关键服务点B.保持服务一致性C.制造服务惊喜

答案：ABC

10.应对客户记忆偏差，企业培训员工可从（）方面入手

A.心理学知识B.沟通技巧C.服务流程优化

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户记忆偏差一定是负面的。（）

答案：错

2.所有客户都会出现记忆偏差。（）

答案：错

3.记忆偏差不影响客户对品牌的整体印象。（）

答案：错

4.客服无需在意客户记忆偏差。（）

答案：错

5.客户心情好时不会有记忆偏差。（）

答案：错

6.改善服务环境能减少记忆偏差。（）

答案：对

7.记忆偏差只在服务结束后产生。（）

答案：错

8.企业分析记忆偏差意义不大。（）

答案：错

9.客户记忆偏差无法通过培训客服改善。（）

答案：错

10.重复优质服务可降低记忆偏差影响。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述首因效应在客户记忆偏差中的体现。

答案：客户首次接触服务时形成的印象深刻，先入为主，会影响后续对服务整体评价，即使后续服务有改善，也难改变最初印象带来的记忆偏差。

2.为什么要管理客户记忆偏差？

答案：客户记忆偏差影响满意度、口碑传播和购买意愿，管理它能提升服务质量，减少负面评价，降低客户流失率，增强企业竞争力。

3.客服如何在服务中识别客户记忆偏差？

答案：客户提出不合理诉求、描述与服务记录不符、情绪激动且诉求缺乏逻辑等情况，可能存在记忆偏差，需结合服务实际判断。

4.举例说明近因效应在售后服务中的影响。

答案：如客户售后最后一次与客服不愉快沟通，会掩盖之前的良好服务体验，导致客户对整个售后服务评价变差，影响再次购买意愿。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何通过服务流程优化减少客户记忆偏差。

答案：设计清晰、流畅服务流程，在关键节点提供优质服务。如服务开始时热情接待，过程中及时沟通进展，结束时温馨回访，给客户留下连贯良好印象，减少记忆偏差。

2.分享管理客户记忆偏差对企业品牌建设的作