售后服务中的客户 prospect theory 应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户prospecttheory应用策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Prospecttheory中强调对损失更敏感，这是指（）

A.收益的快乐大于损失的痛苦

B.损失的痛苦大于收益的快乐

C.两者感受相同

D.与感受无关

答案：B

2.在售后服务运用prospecttheory，为减少客户对损失的感知，应（）

A.先告知坏消息

B.先告知好消息

C.好坏消息一起说

D.只说坏消息

答案：B

3.Prospecttheory认为客户决策受（）影响大。

A.绝对收益

B.绝对损失

C.参照点变化

D.随机因素

答案：C

4.利用prospecttheory设计售后方案，应注重（）

A.长期利益

B.短期利益

C.让客户感觉占优势

D.企业利润最大化

答案：C

5.售后反馈时，按prospecttheory最好（）

A.分多次传达好消息

B.分多次传达坏消息

C.一次性传达所有消息

D.只传达好消息

答案：A

6.Prospecttheory提出的价值函数曲线特点是（）

A.收益递增，损失递减

B.收益递减，损失递增

C.收益和损失都递增

D.收益和损失都递减

答案：B

7.在售后补偿客户时，根据prospecttheory哪种方式更好（）

A.集中补偿

B.分散补偿

C.延迟补偿

D.不补偿

答案：B

8.客户在售后决策时，依据prospecttheory主要比较（）

A.不同方案的收益

B.不同方案的损失

C.与参照点的差异

D.方案的复杂性

答案：C

9.Prospecttheory中，影响客户价值判断的因素是（）

A.风险偏好

B.年龄

C.性别

D.收入

答案：A

10.售后为提升客户满意度，按prospecttheory应（）

A.增加收益表述

B.减少损失表述

C.突出收益大于损失

D.以上都对

答案：D

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Prospecttheory包含的主要概念有（）

A.价值函数

B.权重函数

C.参照点

D.期望效用

答案：ABC

2.在售后服务中应用prospecttheory的好处有（）

A.提高客户满意度

B.增强客户忠诚度

C.提升企业口碑

D.增加客户投诉

答案：ABC

3.基于prospecttheory可采取的售后沟通策略有（）

A.先强调好消息

B.拆分坏消息

C.突出收益对比

D.淡化损失

答案：ABCD

4.Prospecttheory中影响客户对售后方案评估的因素有（）

A.方案的风险程度

B.参照点设定

C.收益和损失描述

D.客户心情

答案：ABC

5.利用prospecttheory优化售后补偿措施包括（）

A.多次小额补偿

B.一次大额补偿

C.提供额外惊喜

D.不进行补偿

答案：AC

6.售后处理客户问题时，根据prospecttheory需注意（）

A.语言表达

B.呈现顺序

C.客户情绪

D.解决方案成本

答案：ABC

7.Prospecttheory对售后产品改进方向的启示有（）

A.减少客户损失感

B.突出产品新收益点

C.提高产品性能

D.改变产品外观

答案：AB

8.在售后反馈机制中应用prospecttheory可（）

A.及时传达消息

B.控制消息节奏

C.优化消息内容

D.忽略客户反馈

答案：ABC

9.依据prospecttheory，提升售后客户体验的方法有（）

A.创造小惊喜

B.降低风险感知

C.提供专属服务

D.增加等待时间

答案：ABC

10.售后人员学习prospecttheory有助于（）

A.理解客户心理

B.制定有效策略

C.提高沟通能力

D.增加工作压力

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.Prospecttheory认为客户在决策时是完全理性的。（）

答案：错

2.在售后告知客户坏消息时，一次性说完效果更好。（）

答案：错

3.利用prospecttheory可通过调整参照点影响客户对售后方案的评价