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售后服务中的客户referencedependence分析与应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户referencedependence概念最早由谁提出？

A.丹尼尔·卡尼曼B.阿莫斯·特沃斯基C.两者都是D.两者都不是

答案：C

2.客户referencedependence强调客户决策受什么影响？

A.过去经验B.参考点C.价格D.品牌

答案：B

3.在售后服务中，以下哪个可作为参考点？

A.服务时长B.服务人员态度C.客户之前接受的服务水平D.服务地点

答案：C

4.客户referencedependence会导致客户怎样的行为？

A.始终理性决策B.决策受参考点扭曲C.只关注价格D.忽略服务质量

答案：B

5.当新服务低于参考点时，客户会感觉？

A.满意B.一般C.不满意D.无反应

答案：C

6.以下哪种属于基于referencedependence的定价策略？

A.成本加成定价B.参考过去价格定价C.随行就市定价D.目标利润定价

答案：B

7.客户referencedependence主要影响客户的？

A.购买数量B.购买频率C.满意度和决策D.品牌忠诚度

答案：C

8.在分析客户referencedependence时，不涉及以下哪项数据？

A.客户投诉率B.客户购买金额C.客户地理位置D.客户重复购买次数

答案：C

9.提高客户对售后服务满意度，应？

A.随意改变参考点B.提升服务超越参考点C.降低参考点D.不考虑参考点

答案：B

10.客户referencedependence基于什么理论基础？

A.期望理论B.前景理论C.双因素理论D.马斯洛需求理论

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些能作为售后服务中的参考点？

A.行业平均服务水平B.竞争对手服务水平C.客户自身期望D.服务成本

答案：ABC

2.客户referencedependence会影响客户哪些方面决策？

A.是否继续购买B.选择何种服务套餐C.对服务价格接受度D.对服务人员评价

答案：ABCD

3.分析客户referencedependence的方法有？

A.问卷调查B.客户访谈C.数据分析D.观察法

答案：ABCD

4.在售后服务中应用referencedependence可采取策略有？

A.设定合理参考点B.提升服务质量C.调整价格策略D.加强客户沟通

答案：ABCD

5.客户referencedependence受哪些因素影响？

A.个人经历B.社会环境C.信息获取D.服务环境

答案：ABCD

6.参考点可分为？

A.内部参考点B.外部参考点C.价格参考点D.质量参考点

答案：AB

7.售后服务中利用referencedependence提升满意度做法有？

A.强调服务改进B.对比竞争对手优势C.提供增值服务D.降低客户期望

答案：ABC

8.影响客户对售后服务参考点判断的因素有？

A.服务响应速度B.解决问题效果C.服务态度D.服务费用

答案：ABCD

9.基于客户referencedependence的服务创新方向包括？

A.个性化服务B.便捷服务C.情感化服务D.高成本服务

答案：ABC

10.识别客户referencedependence的意义在于？

A.提高客户忠诚度B.优化服务流程C.提升服务竞争力D.增加客户投诉

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户referencedependence只在售后服务中存在。（）

答案：×

2.参考点一旦确定就不会改变。（）

答案：×

3.客户对售后服务满意度只取决于服务实际水平。（）

答案：×

4.利用客户referencedependence可制定差异化服务策略。（）

答案：√

5.分析客户referencedependence不需要收集客户数据。（）

答案：×

6.客户参考点只能是过去接受过的服务。（）

答案：×

7.参考点影响客户对服务价值的判断。（）

答案：√

8.售后服务中应始终提高客户参考点。（）

答案：×

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