售后服务中的客户 Hull - spence 学习理论应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Hull-spence学习理论应用方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Hull-spence学习理论强调的核心因素是（）

A.习惯强度B.驱动力C.诱因动机D.以上都不是

2.在售后服务中运用该理论，主要目的是（）

A.提高员工效率B.提升客户满意度C.增加产品销量D.降低成本

3.Hull-spence理论中，习惯强度的形成依赖于（）

A.奖励次数B.惩罚次数C.学习时间D.员工态度

4.售后服务中，利用该理论强化客户积极行为，应采用（）

A.批评B.奖励C.忽视D.强制

5.客户对售后服务的期望属于（）

A.习惯强度B.驱动力C.诱因动机D.抑制因素

6.Hull-spence理论认为学习过程是（）

A.随机的B.有规律的C.无规律的D.不可控的

7.在售后服务里，依据该理论，满足客户需求可增强（）

A.习惯强度B.驱动力C.诱因动机D.反应潜能

8.若客户对服务不满，按该理论应（）

A.放弃客户B.分析原因改进C.维持现状D.更换服务人员

9.理论中的反应潜能取决于多种因素，其中不包括（）

A.习惯强度B.驱动力C.客户性别D.诱因动机

10.售后服务利用该理论，要关注客户的（）

A.外貌B.反馈C.职业D.消费金额

答案：1.B2.B3.A4.B5.C6.B7.D8.B9.C10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Hull-spence学习理论包含的关键要素有（）

A.习惯强度B.驱动力C.诱因动机D.抑制因素

2.在售后服务中运用该理论的好处有（）

A.更好理解客户B.优化服务流程C.提升客户忠诚度D.降低运营成本

3.影响客户习惯强度形成的因素有（）

A.服务质量B.奖励频率C.客户性格D.服务及时性

4.售后服务中利用诱因动机可采取的措施有（）

A.提供赠品B.给予折扣C.增加服务项目D.延长服务时间

5.依据该理论，提升客户反应潜能的方法有（）

A.增强习惯强度B.满足驱动力C.加大诱因动机D.减少抑制因素

6.该理论在客户关系维护方面的应用要点包括（）

A.及时回应客户B.持续强化积极行为C.忽视负面反馈D.建立奖励机制

7.以下属于客户驱动力的有（）

A.产品需求B.服务需求C.社交需求D.尊重需求

8.在售后服务里，抑制因素可能包含（）

A.服务失误B.等待时间过长C.沟通不畅D.客户自身情绪

9.利用该理论提升售后服务质量，需要关注（）

A.客户体验B.员工培训C.竞争对手D.市场趋势

10.按照Hull-spence理论，影响客户学习的因素有（）

A.过往经历B.服务环境C.信息传播D.产品价格

答案：1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.ABCD6.ABD7.ABCD8.ABCD9.AB10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Hull-spence学习理论只适用于产品销售，不适用于售后服务。（）

2.客户的驱动力越强，对售后服务越满意。（）

3.习惯强度一旦形成就不会改变。（）

4.在售后服务中，奖励客户一次就能形成稳定习惯强度。（）

5.诱因动机主要是通过物质奖励来实现。（）

6.降低客户的抑制因素有利于提升售后服务效果。（）

7.客户的反应潜能只与习惯强度和驱动力有关。（）

8.依据该理论，忽视客户负面反馈能让客户忘记不愉快。（）

9.服务人员了解Hull-spence理论对提升服务质量有帮助。（）

10.售后服务中运用该理论不需要考虑客户个体差异。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Hull-spence学习理论中习惯强度的形成过程。

答案：习惯强度通过奖励与反应的多次联结形成。客户在接受售后服务时，