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售后服务中的客户journeymapping方法与应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户journeymapping的起点是？

A.客户购买产品B.客户首次接触品牌C.客户使用产品

答案：B

2.绘制客户旅程图第一步是？

A.收集数据B.确定阶段C.定义客户角色

答案：C

3.客户旅程图中不包含以下哪项？

A.客户情感B.企业行动C.市场趋势

答案：C

4.客户旅程图主要用于？

A.提升产品质量B.优化售后服务流程C.降低成本

答案：B

5.哪项有助于准确绘制客户旅程图？

A.猜测客户想法B.参考竞争对手C.开展客户调研

答案：C

6.客户旅程图核心是？

A.企业视角B.客户视角C.市场视角

答案：B

7.客户旅程图中“痛点”指？

A.客户开心点B.客户遇到的问题C.客户期望

答案：B

8.客户旅程的哪个阶段需强化客户忠诚度？

A.购买前B.购买中C.购买后

答案：C

9.绘制客户旅程图一般不采用的工具是？

A.ExcelB.VisioC.Photoshop

答案：C

10.客户旅程图能直观呈现？

A.企业战略B.客户体验流程C.产品研发方向

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户journeymapping的关键要素有？

A.客户角色B.接触点C.客户需求D.客户行为

答案：ABCD

2.收集客户旅程数据的方法有？

A.问卷调查B.电话访谈C.观察法D.大数据分析

答案：ABCD

3.客户旅程中的接触点包括？

A.客服电话B.社交媒体C.线下门店D.产品包装

答案：ABCD

4.优化客户旅程图的方向有？

A.消除痛点B.提升爽点C.增加接触点D.强化情感连接

答案：ABD

5.客户旅程一般包含哪些阶段？

A.认知B.考虑C.购买D.售后

答案：ABCD

6.绘制客户旅程图的好处有？

A.了解客户需求B.发现业务短板C.改善客户体验D.增强员工凝聚力

答案：ABCD

7.客户旅程图中可展示的客户情感有？

A.满意B.困惑C.愤怒D.惊喜

答案：ABCD

8.影响客户旅程体验的因素有？

A.产品质量B.服务态度C.响应速度D.价格

答案：ABCD

9.客户旅程图可应用在？

A.产品设计B.服务培训C.营销策划D.供应链管理

答案：ABC

10.完善客户旅程图可从以下哪些方面入手？

A.持续收集客户反馈B.对比不同客户群体C.跟踪市场变化D.借鉴优秀案例

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户journeymapping只关注购买阶段。（×）

2.客户旅程图绘制一次即可，无需更新。（×）

3.客户痛点是优化客户旅程的重点。（√）

4.绘制客户旅程图不需要团队协作。（×）

5.客户旅程图能直接提高客户满意度。（×）

6.客户需求在旅程各阶段不变。（×）

7.接触点越多，客户体验一定越好。（×）

8.客户旅程图应基于真实数据绘制。（√）

9.企业行动对客户旅程影响不大。（×）

10.客户旅程图可用于内部沟通。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户journeymapping的主要作用。

答案：帮助企业从客户视角了解体验流程，发现痛点与需求，优化服务流程，改善客户体验，提升满意度与忠诚度，还能促进内部沟通协作。

2.绘制客户旅程图前需要做哪些准备工作？

答案：明确目的，定义客户角色，收集客户数据，确定旅程阶段与接触点，组建跨部门团队并准备绘图工具。

3.如何在客户旅程图中体现客户情感？

答案：通过对客户调研，了解各阶段感受，在旅程图对应阶段用表情、文字等直观方式标注，如开心、愤怒等，分析情感变化原因。

4.举例说明客户旅程图在售后服务中的应用。

答案：如售后维修阶段，从客户报修开始，经维修人员响应、上门维修到结束，用旅程图展示客户体验，发现如响应慢等痛点，针对性优化流程。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论客户journeymapping对提升售后服务差异化竞争力的作用。

答案：通过绘制旅程图，企业能深入了解客户需求与痛点，提供个性化服务。与对手相比，能精准满足客户，在服务质量、效率上突出优势，吸引并留住客户，形成差异化竞争力。

2.当客户旅程图显示客户在多个