售后服务中的客户 low - balling 策略识别与应对试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户low-balling策略识别与应对试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户先接受一个优惠报价，随后提出更多要求，这可能是（）策略。

A.正常需求B.low-ballingC.价格谈判

答案：B

2.low-balling策略的本质是（）。

A.互利共赢B.逐步获取更多利益C.快速达成交易

答案：B

3.以下哪种表现可能是low-balling策略（）。

A.直接同意方案B.先同意后又挑刺C.拒绝沟通

答案：B

4.识别low-balling策略首先要关注客户的（）。

A.语气B.前后态度变化C.穿着打扮

答案：B

5.客户使用low-balling策略目的多为（）。

A.帮助企业B.自身获取更多好处C.建立长期合作

答案：B

6.当客户先认可方案后又大幅提高要求，可能是（）。

A.新想法B.low-ballingC.正常调整

答案：B

7.应对low-balling策略关键在于（）。

A.妥协让步B.坚守底线C.立刻拒绝

答案：B

8.若客户提出不合理后续要求，应（）。

A.直接答应B.委婉说明界限C.不再理会

答案：B

9.发现客户有low-balling倾向，沟通时要（）。

A.含糊回应B.明确条款C.避免提及

答案：B

10.客户使用low-balling策略，情绪上往往（）。

A.很平静B.先喜后急C.一直愤怒

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于low-balling策略常见表现（）

A.先接受低价再提额外服务B.同意方案后又要更多折扣

C.初次沟通就强烈砍价D.签约后要求增加赠品

答案：ABD

2.识别客户low-balling策略可从哪些方面入手（）

A.客户过往交易习惯B.提出要求的时机

C.表情动作D.语言用词

答案：ABCD

3.应对low-balling策略的方法有（）

A.提前设定清晰规则B.提供替代方案

C.一味迁就D.强调成本

答案：ABD

4.low-balling策略对企业的影响可能有（）

A.增加成本B.降低利润C.提升客户满意度D.扰乱服务流程

答案：ABD

5.当客户表现出low-balling迹象时，客服应（）

A.保持冷静B.据理力争C.直接拒绝要求D.重新评估交易

答案：ABD

6.有效识别low-balling策略能帮助企业（）

A.避免损失B.优化服务流程C.提高谈判能力D.提升客户忠诚度

答案：ABC

7.以下哪些场景可能出现low-balling策略（）

A.产品维修B.服务续约C.初次购买D.投诉处理

答案：ABD

8.客户使用low-balling策略的原因可能有（）

A.追求利益最大化B.试探企业底线

C.习惯使然D.对服务不满

答案：ABC

9.沟通中识别low-balling策略的要点有（）

A.客户态度转变B.要求的合理性

C.方案变动频率D.沟通氛围变化

答案：ABCD

10.企业应对low-balling策略，内部需要（）

A.统一口径B.加强培训C.建立预警机制D.降低服务标准

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户一开始就提出苛刻要求一定是low-balling策略。（）

答案：错

2.识别low-balling策略对企业售后服务很重要。（）

答案：对

3.应对low-balling策略只能强硬拒绝客户。（）

答案：错

4.客户先同意方案后又改变主意，肯定是low-balling策略。（）

答案：错

5.了解客户心理有助于识别low-balling策略。（）

答案：对

6.企业在任何情况下都不能对low-balling客户妥协。（）

答案：错

7.关注客户表情有助于发现low-balling策略。（）

答案：对

8.客户使用low-balling策略不会影响服务质量。（）

答案：错

9.培训员工能提升对low-balling策略的应对能力。（）

答案：