售后服务中的客户 resilience 与 self - efficacy 培养策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户resilience与self-efficacy培养策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户resilience主要指客户的（）

A.消费能力B.恢复能力C.购买意愿D.投诉频率

答案：B

2.提升客户self-efficacy的关键是（）

A.降低服务标准B.增加客户负担C.给予积极反馈D.减少沟通

答案：C

3.以下哪个有助于培养客户resilience（）

A.忽视客户问题B.快速解决问题C.拖延处理D.责备客户

答案：B

4.客户self-efficacy增强会使客户（）

A.更依赖客服B.更独立解决问题C.减少购买D.频繁投诉

答案：B

5.培养客户resilience的第一步是（）

A.建立信任B.推销产品C.收集信息D.结束对话

答案：A

6.当客户遇到困难，提升self-efficacy应（）

A.直接告知解决方案B.引导客户自己思考C.让客户放弃D.嘲笑客户

答案：B

7.客户resilience高的表现是（）

A.遇到问题就放弃B.轻易更换品牌C.积极应对问题D.情绪波动大

答案：C

8.为培养self-efficacy，客服应（）

A.展现专业能力B.回避专业知识C.态度冷漠D.夸大问题

答案：A

9.培养客户resilience不包括（）

A.提供应对方法B.增强客户信心C.打击客户积极性D.给予支持

答案：C

10.提升客户self-efficacy能带来（）

A.客户满意度降低B.客户忠诚度提高C.客户流失D.业务量减少

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.培养客户resilience的方法有（）

A.提供资源B.分享成功案例C.给予情感支持D.置之不理

答案：ABC

2.增强客户self-efficacy的途径包括（）

A.客服示范B.客户实践C.给予肯定D.否定客户想法

答案：ABC

3.客户resilience培养的重要性在于（）

A.提高客户忠诚度B.降低服务成本C.增加投诉率D.提升品牌形象

答案：ABD

4.有助于提升客户self-efficacy的沟通方式有（）

A.鼓励性语言B.耐心倾听C.命令式口吻D.积极回应

答案：ABD

5.培养客户resilience需关注客户的（）

A.情绪状态B.需求C.过往经历D.消费金额

答案：ABC

6.影响客户self-efficacy的因素有（）

A.客服态度B.问题难度C.客户自身能力D.产品价格

答案：ABC

7.在售后服务中培养客户resilience的时机有（）

A.客户遇到问题时B.服务结束后C.客户投诉时D.客户首次咨询时

答案：ACD

8.提升客户self-efficacy对企业的好处有（）

A.减少客户依赖B.提高口碑C.增加运营成本D.促进重复购买

答案：ABD

9.培养客户resilience的长期目标是（）

A.使客户成为忠实粉丝B.提高客户应对能力C.降低客户期望D.增强客户心理韧性

答案：ABD

10.提升客户self-efficacy的原则包括（）

A.个性化B.真诚C.尊重D.强制

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户resilience是天生的，无法培养。（）

答案：错误

2.客服过度帮助客户会增强其self-efficacy。（）

答案：错误

3.培养客户resilience能减少客户流失。（）

答案：正确

4.客户self-efficacy越强，对产品越挑剔。（）

答案：错误

5.给予客户过高期望有助于提升self-efficacy。（）

答案：错误

6.关注客户情绪对培养resilience有帮助。（）

答案：正确

7.培养self-efficacy不需要了解客户需求。（）

答案：错误

8.客户resilience高意味着能快速从挫折中恢复。（）

答案：正确

9.客服冷漠