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售后服务中的客户psychologicalempowerment方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户psychologicalempowerment的核心是？

A.客户参与B.客户自主感C.客户反馈

答案：B

2.以下哪种行为有助于增强客户psychologicalempowerment？

A.替客户做决定B.提供有限信息C.让客户参与决策

答案：C

3.增强客户psychologicalempowerment能带来？

A.客户忠诚度降低B.客户满意度提升C.客户投诉增多

答案：B

4.客服倾听客户意见是为了增强？

A.客户控制感B.客户无助感C.客户焦虑感

答案：A

5.给予客户适当选择是为增强？

A.客户依赖感B.客户自主感C.客户不确定感

答案：B

6.客服及时响应客户需求有助于提升？

A.客户挫折感B.客户被重视感C.客户负担感

答案：B

7.客户psychologicalempowerment会影响？

A.仅购买一次B.重复购买意愿C.永不购买

答案：B

8.以下哪项不利于客户psychologicalempowerment？

A.尊重客户B.强制推销C.个性化服务

答案：B

9.客服解释服务流程是增强客户的？

A.混乱感B.控制感C.陌生感

答案：B

10.客户psychologicalempowerment主要是关于？

A.客户情感B.客户钱包C.客户身体

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.增强客户psychologicalempowerment的方法有？

A.提供信息B.鼓励反馈C.建立信任

答案：ABC

2.客户psychologicalempowerment包含哪些方面？

A.自主感B.能力感C.意义感

答案：ABC

3.客服哪些行为能增强客户psychologicalempowerment？

A.耐心倾听B.快速解决问题C.贬低客户意见

答案：AB

4.增强客户psychologicalempowerment对企业的好处有？

A.提升口碑B.增加成本C.提高竞争力

答案：AC

5.影响客户psychologicalempowerment的因素有？

A.服务态度B.产品质量C.沟通方式

答案：ABC

6.给予客户心理支持的方式有？

A.表达理解B.提供解决方案C.忽视客户感受

答案：AB

7.有助于建立客户自主感的做法是？

A.提供多种方案B.让客户自己决定C.替客户做所有选择

答案：AB

8.增强客户psychologicalempowerment可以通过？

A.培训客户B.给予奖励C.拒绝客户要求

答案：AB

9.客户psychologicalempowerment会影响？

A.品牌形象B.员工绩效C.客户投诉频率

答案：AC

10.提升客户能力感的途径有？

A.提供操作指南B.举办培训C.嘲笑客户不懂

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户psychologicalempowerment就是让客户完全自由。（×）

2.增强客户psychologicalempowerment对售后服务没作用。（×）

3.客服态度不影响客户psychologicalempowerment。（×）

4.给予客户决策权能增强其psychologicalempowerment。（√）

5.客户psychologicalempowerment与客户满意度无关。（×）

6.提供详细信息不利于客户psychologicalempowerment。（×）

7.忽视客户反馈会降低其psychologicalempowerment。（√）

8.增强客户psychologicalempowerment能减少客户流失。（√）

9.客户psychologicalempowerment只在购买时重要。（×）

10.尊重客户意见有助于增强其psychologicalempowerment。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述增强客户psychologicalempowerment的意义。

答案：增强客户自主感、能力感和意义感，提升客户满意度与忠诚度，利于企业口碑传播