设计兼顾 positive 与 negative 心理的服务沟通话术与流程方法试题库及答案.docVIP

设计兼顾positive与negative心理的服务沟通话术与流程方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对情绪negative的客户，开场适宜用（）

A.直接说解决方案B.表达同理心C.推销产品

答案：B

2.当客户positive反馈时，我们应（）

A.忽视B.简单回应C.积极强化

答案：C

3.沟通流程第一步是（）

A.了解需求B.建立信任C.提供方案

答案：B

4.哪种话术更能应对negative情绪客户（）

A.“你别激动”B.“我理解您的感受”C.“这不是我们的问题”

答案：B

5.与positive客户沟通，重点是（）

A.倾听B.快速结束C.引导消费

答案：C

6.服务沟通中，提问目的不包括（）

A.拖延时间B.了解需求C.确认信息

答案：A

7.处理negative反馈，首先要（）

A.解决问题B.记录问题C.安抚情绪

答案：C

8.当客户positive但需求不明确，应（）

A.推荐热门产品B.进一步询问C.直接拒绝

答案：B

9.良好沟通流程中，反馈环节作用是（）

A.增加工作量B.确认客户是否满意C.展示能力

答案：B

10.应对negative客户的投诉，关键是（）

A.反驳B.承诺过高C.给出可行方案

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.兼顾正负心理的沟通话术特点有（）

A.真诚B.简洁C.有针对性

答案：ABC

2.与negative客户沟通流程包含（）

A.倾听抱怨B.分析问题C.提出解决办法

答案：ABC

3.面对positive客户，可采取的沟通技巧有（）

A.分享成功案例B.适时赞美C.强行推销

答案：AB

4.服务沟通中建立信任的方法有（）

A.介绍自己B.展示专业C.给予承诺

答案：ABC

5.有效提问类型包括（）

A.开放式B.封闭式C.引导式

答案：ABC

6.处理negative客户反馈，原则有（）

A.不推诿B.不争论C.不敷衍

答案：ABC

7.沟通中表达同理心方式有（）

A.语言回应B.肢体动作C.沉默不语

答案：AB

8.与positive客户沟通，需注意（）

A.不过度承诺B.及时回应C.主导话题

答案：AB

9.服务沟通流程一般包含（）

A.开场B.了解需求C.跟进

答案：ABC

10.设计沟通话术要考虑（）

A.客户角色B.沟通场景C.产品特点

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.面对negative客户，要尽快打断其说话以节省时间。（）

答案：×

2.与positive客户沟通不用了解需求。（）

答案：×

3.沟通中一直保持微笑就可表达同理心。（）

答案：×

4.处理negative反馈，直接给解决方案就行。（）

答案：×

5.良好沟通流程不需要确认客户满意度。（）

答案：×

6.对positive客户可随意承诺服务内容。（）

答案：×

7.提问越多越能了解客户需求。（）

答案：×

8.服务沟通开场不重要。（）

答案：×

9.应对negative客户投诉，态度要强硬。（）

答案：×

10.沟通话术不需要根据场景调整。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述与negative客户沟通开场要点。

答案：开场要先表达同理心，让客户感受到被理解。使用温和、关切语言，如“我理解您现在不太满意，能否和我说说具体情况”，稳定客户情绪，为后续沟通铺垫。

2.如何在沟通中了解positive客户需求？

答案：积极倾听客户话语，适时提问。通过开放式问题，如“您对这类产品有什么期望”引导客户表达。结合客户positive态度，主动分享案例，进一步挖掘需求。

3.处理negative反馈时，给出解决方案后还需做什么？

答案：给出方案后，要与客户确认是否理解和接受。告知处理时间节点，让客户放心。后续适当跟进，确认问题是否彻底解决，提升客户满意度。

4.说明服务沟通中建立信任的重要性。

答案：建立信任能让客户更愿意交流，敞开心扉表达需求。客户信任你才会接受推荐和解决方案，有利于顺利推进服务流程，提高客户满意度和忠诚度。

讨论题（每题5分，共4