识别关键客户 touchpoint 的方法与评估指标试题库及答案.docVIP

识别关键客户touchpoint的方法与评估指标试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种不属于识别关键客户touchpoint的常用方法？

A.客户调研

B.竞品分析

C.内部讨论

D.随机猜测

答案：D

2.从客户旅程角度识别touchpoint，首先要明确的是？

A.客户目标

B.企业利润

C.市场份额

D.员工满意度

答案：A

3.评估touchpoint影响力的一个重要指标是？

A.接触时间

B.客户投诉率

C.客户转化率

D.员工反馈

答案：C

4.以下哪个指标可衡量touchpoint的覆盖范围？

A.重复购买率

B.触达客户数量

C.客户忠诚度

D.客户流失率

答案：B

5.关键客户touchpoint应具备的特性不包括？

A.高价值

B.高风险

C.高频率

D.低关联

答案：D

6.通过数据分析识别touchpoint时，重点关注的数据不包括？

A.销售数据

B.物流数据

C.客户行为数据

D.财务报销数据

答案：D

7.以下哪项有助于提升touchpoint的有效性？

A.减少互动

B.标准化流程

C.增加不必要环节

D.忽视客户反馈

答案：B

8.衡量touchpoint对品牌形象影响的指标是？

A.品牌知名度

B.产品销量

C.员工绩效

D.成本控制

答案：A

9.识别touchpoint时，对客户细分的目的是？

A.增加管理成本

B.更好满足不同需求

C.缩小市场范围

D.降低服务质量

答案：B

10.评估touchpoint成本效益的指标是？

A.投入产出比

B.客户好评率

C.市场增长率

D.员工流动率

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.识别关键客户touchpoint的方法有（）

A.客户访谈

B.观察客户行为

C.分析交易记录

D.借鉴行业经验

答案：ABCD

2.评估touchpoint的指标包括（）

A.客户满意度

B.响应时间

C.信息准确性

D.口碑传播

答案：ABCD

3.客户旅程中的touchpoint可能出现在（）

A.售前咨询

B.产品使用

C.售后服务

D.品牌宣传

答案：ABCD

4.数据分析可用于识别touchpoint的哪些方面（）

A.客户偏好

B.接触频率

C.购买倾向

D.渠道效果

答案：ABCD

5.提升touchpoint价值的策略有（）

A.个性化服务

B.优化体验流程

C.加强员工培训

D.降低价格

答案：ABC

6.关键客户touchpoint的特点包含（）

A.对购买决策有重大影响

B.与客户有深度互动

C.能体现品牌差异化

D.数量众多

答案：ABC

7.识别touchpoint时需考虑的因素有（）

A.客户需求

B.竞争态势

C.企业资源

D.技术发展

答案：ABCD

8.以下哪些可作为评估touchpoint客户参与度的指标（）

A.互动时长

B.分享次数

C.评论数量

D.点赞数

答案：ABCD

9.从客户反馈中识别touchpoint的途径有（）

A.客户投诉

B.客户建议

C.在线评价

D.客服记录

答案：ABCD

10.评估touchpoint风险的维度有（）

A.安全风险

B.声誉风险

C.技术风险

D.成本风险

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.只有直接与客户交易的环节才是关键touchpoint。（）

答案：错

2.评估touchpoint只需要关注客户满意度。（）

答案：错

3.客户调研是识别touchpoint的唯一方法。（）

答案：错

4.高成本的touchpoint一定是关键的。（）

答案：错

5.客户流失率可以作为评估touchpoint效果的一个参考指标。（）

答案：对

6.识别touchpoint不需要考虑竞争对手情况。（）

答案：错

7.提升touchpoint的频率一定能提高客户满意度。（）

答案：错

8.分析交易记录有助于发现潜在的touchpoint。（）

答案：对

9.所有客户对touchpoint的需求都是一样的。（）

答案：错

10.口碑传播不能作为评估touchpoint的指标。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述识别关键客户touchpoint的常用方法

答案：