售后服务中的客户 affect heuristic 应对方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户affectheuristic应对方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户基于情感快速做判断，这是哪种现象？

A.认知偏差B.affectheuristicC.理性决策

答案：B

2.客户因过去美好体验而快速决定购买，体现了？

A.affectheuristicB.近因效应C.晕轮效应

答案：A

3.应对affectheuristic时，首先要做的是？

A.直接推荐产品B.倾听客户情感C.给出解决方案

答案：B

4.哪种沟通方式有助于应对affectheuristic？

A.强硬推销B.富有同理心C.冷淡回应

答案：B

5.若客户因情感拒绝服务，应？

A.立刻放弃B.强调好处C.了解情感根源

答案：C

6.affectheuristic主要基于？

A.理性分析B.情感感受C.数据统计

答案：B

7.当客户因情感提出不合理要求，应？

A.直接拒绝B.先认可情感再协商C.全部答应

答案：B

8.为应对affectheuristic，服务人员需具备？

A.高情商B.高智商C.高学历

答案：A

9.客户受情感影响选择竞争对手产品，此时要？

A.贬低对手B.分析优势并唤起积极情感C.无动于衷

答案：B

10.有效应对affectheuristic可以？

A.增加客户投诉B.提升客户满意度C.降低服务效率

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于affectheuristic表现的有？

A.因喜欢品牌形象而购买B.因朋友推荐而选择

C.经过大量调研购买D.因包装好看而心动

答案：ABD

2.应对affectheuristic可采用的策略有？

A.创造积极情感体验B.忽视客户情感

C.用数据说服客户D.建立情感连接

答案：AD

3.服务人员了解客户affectheuristic可以通过？

A.观察表情B.倾听语气

C.查看购买记录D.猜测客户想法

答案：ABC

4.以下哪些能唤起客户积极情感？

A.贴心问候B.个性化服务

C.标准化流程D.及时反馈

答案：ABD

5.当客户基于affectheuristic不满时，做法正确的有？

A.真诚道歉B.与客户争论

C.提出解决方案D.安抚情绪

答案：ACD

6.影响客户affectheuristic的因素有？

A.过往经历B.当下心情

C.产品质量D.服务态度

答案：ABCD

7.成功应对affectheuristic能带来的好处有？

A.增加客户忠诚度B.促进口碑传播

C.提升企业成本D.提高市场份额

答案：ABD

8.应对affectheuristic时，沟通要点包括？

A.语言温和B.保持耐心

C.语速要快D.眼神交流

答案：ABD

9.识别客户affectheuristic的信号有？

A.快速做决定B.提及情感相关话题

C.仔细对比参数D.情绪激动

答案：ABD

10.企业可通过哪些方式预防因affectheuristic导致的客户流失？

A.培训员工B.优化服务流程

C.忽视客户反馈D.定期回访客户

答案：ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.affectheuristic完全不基于任何事实。（）

答案：×

2.服务人员不需要关注客户的affectheuristic。（）

答案：×

3.客户的情感对购买决策影响不大。（）

答案：×

4.用幽默的方式可以缓解客户因affectheuristic产生的负面情绪。（）

答案：√

5.了解客户affectheuristic能更好地满足客户需求。（）

答案：√

6.客户一旦产生affectheuristic就无法改变其想法。（）

答案：×

7.应对affectheuristic时，倾听比表达更重要。（）

答案：√

8.只有新客户才会受affectheuristic影响。（）

答案：×

9.积极的品牌形象有助于利用affectheuristic吸引客户。（）

答案：√

10.忽视客户情感诉求会加重affectheuristic的负面影响。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述affectheuris