售后服务中的客户 psychological ownership 与 brand community 参与策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户psychologicalownership与brandcommunity参与策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户psychologicalownership不包括以下哪种感觉？

A.归属感B.独特感C.陌生感

答案：C

2.品牌社区参与对客户忠诚度影响是？

A.降低B.无影响C.提高

答案：C

3.以下哪个有助于增强客户psychologicalownership？

A.忽视客户反馈B.个性化服务C.千篇一律沟通

答案：B

4.品牌社区中常见的参与形式是？

A.线下聚会B.永不发言C.诋毁品牌

答案：A

5.客户心理所有权的核心是？

A.对品牌的控制感B.对价格的敏感C.对包装的喜好

答案：A

6.当客户在品牌社区积极参与，其心理所有权会？

A.减弱B.不变C.增强

答案：C

7.品牌社区的主要作用不包括？

A.增加客户粘性B.传播负面信息C.促进品牌创新

答案：B

8.哪种服务能提升客户心理所有权？

A.延迟回复咨询B.主动解决问题C.推诿责任

答案：B

9.客户在品牌社区分享产品使用技巧是哪种参与？

A.贡献内容B.消极抵制C.无关行为

答案：A

10.强化客户心理所有权能带来？

A.降低购买频率B.提高品牌推荐意愿C.减少品牌关注

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户psychologicalownership的因素有（）

A.品牌形象B.服务质量C.产品价格

答案：ABC

2.品牌社区参与的好处包括（）

A.提升品牌知名度B.改善客户关系C.增加客户投诉

答案：AB

3.增强客户心理所有权的策略有（）

A.会员专属活动B.品牌故事分享C.忽视客户需求

答案：AB

4.品牌社区中客户参与形式有（）

A.线上讨论B.线下活动组织C.品牌形象设计

答案：AB

5.客户心理所有权会影响（）

A.购买决策B.品牌忠诚度C.产品质量

答案：AB

6.良好的售后服务对品牌社区参与的作用（）

A.吸引客户参与B.降低参与热情C.促进社区活跃

答案：AC

7.提高品牌社区参与度的方法有（）

A.设置奖励机制B.定期举办活动C.封闭社区交流

答案：AB

8.影响品牌社区参与的因素包括（）

A.社区氛围B.参与门槛C.品牌知名度

答案：ABC

9.客户在品牌社区可能扮演的角色有（）

A.内容创造者B.信息传播者C.破坏者

答案：ABC

10.加强品牌社区与客户心理所有权联系的途径有（）

A.共同创造产品B.社区专属福利C.禁止客户反馈

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.客户psychologicalownership越强，对品牌越忠诚。（）

答案：对

2.品牌社区参与只能在线上进行。（）

答案：错

3.忽视客户意见不会影响其心理所有权。（）

答案：错

4.品牌社区的活跃对品牌发展无意义。（）

答案：错

5.提高产品价格能增强客户心理所有权。（）

答案：错

6.客户心理所有权会随时间自发增强。（）

答案：错

7.品牌社区参与能促进客户间的交流。（）

答案：对

8.优质售后服务能提升品牌社区参与度。（）

答案：对

9.客户心理所有权与品牌形象无关。（）

答案：错

10.品牌社区禁止新成员加入有利于参与度提升。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述增强客户psychologicalownership的意义。

答案：增强客户心理所有权可提高品牌忠诚度，促进重复购买，客户还会更积极推荐品牌，有助于品牌口碑传播，提升品牌在市场中的竞争力。

2.品牌社区参与对售后服务有何积极影响？

答案：品牌社区参与能让企业及时获取客户反馈，了解需求与不满，便于针对性优化售后服务。客户在社区交流也能互相帮助，减轻售后压力，提升整体服务效果。

3.怎样通过售后服务提升客户在品牌社区的参与度？

答案：提供优质、及时的售后服务，如快速响应咨询、有效解决问题。举办售后专属活动，分享产品保养知识等。对客户反馈积极回应并奖励，激发他们参与品牌社区的热情。

4.举例说明客户心理所有权在品牌社区参与中的体现。

答案：例如客户在品牌社区中积极分享产品使用心得、参与品牌话题讨论、为品牌发展出谋划策等，