售后服务中的客户 equity theory 与 justice perception 统筹管理策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户equitytheory与justiceperception统筹管理策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户equitytheory核心强调的是？

A.客户价值B.员工绩效C.市场份额

答案：A

2.justiceperception主要关注？

A.产品质量B.公平感知C.销售数量

答案：B

3.客户终身价值属于客户equitytheory的？

A.无关部分B.重要组成C.次要因素

答案：B

4.客户对服务过程公平性的判断属于？

A.equitytheoryB.justiceperceptionC.都不是

答案：B

5.客户equitytheory目的是？

A.提升客户资产B.降低成本C.增加员工福利

答案：A

6.分配公平是justiceperception的？

A.一种类型B.无关概念C.相反概念

答案：A

7.重视客户长期价值符合？

A.客户equitytheoryB.justiceperceptionC.两者都不符

答案：A

8.客户对结果公平的感受是？

A.equitytheory体现B.justiceperception体现C.营销手段体现

答案：B

9.客户equity不包括以下哪个？

A.品牌equityB.关系equityC.生产equity

答案：C

10.justiceperception影响客户的？

A.购买价格B.满意度与忠诚度C.购买频率

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户equitytheory包含的要素有？

A.价值equityB.品牌equityC.关系equity

答案：ABC

2.justiceperception包含哪些公平类型？

A.分配公平B.程序公平C.互动公平

答案：ABC

3.提升客户equity的方法有？

A.提高客户满意度B.增强品牌形象C.改善客户关系

答案：ABC

4.影响客户justiceperception的因素有？

A.服务人员态度B.处理结果C.服务流程

答案：ABC

5.客户equity对企业的作用有？

A.增加利润B.提高竞争力C.稳定客户群体

答案：ABC

6.企业可以从哪些方面管理justiceperception？

A.培训员工B.优化流程C.合理分配资源

答案：ABC

7.客户equitytheory与以下哪些相关？

A.客户价值评估B.客户保留C.客户获取

答案：ABC

8.justiceperception高的客户表现为？

A.重复购买B.口碑传播C.投诉减少

答案：ABC

9.加强客户关系管理对客户equity的影响有？

A.提升关系equityB.增强品牌equityC.提高价值equity

答案：ABC

10.衡量justiceperception的指标有？

A.客户投诉率B.客户推荐率C.客户再购率

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户equitytheory只关注当前客户价值。（×）

2.justiceperception仅取决于服务结果。（×）

3.提升品牌equity有助于提高客户equity。（√）

4.程序公平不属于justiceperception。（×）

5.客户equity越高企业竞争力越强。（√）

6.客户对互动公平不敏感。（×）

7.忽视客户equity理论不影响企业发展。（×）

8.justiceperception会影响客户口碑。（√）

9.关系equity与客户忠诚度无关。（×）

10.企业无需关注客户的justiceperception。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户equitytheory的主要内容。

答案：客户equitytheory强调客户资产由价值equity、品牌equity和关系equity构成。旨在通过提升这些要素，评估、管理和增加客户长期价值，为企业带来持续收益。

2.说明justiceperception的重要性。

答案：justiceperception影响客户满意度、忠诚度。公平感知高，客户会重复购买、口