售后服务中的客户 prospect theory 与 mental accounting 综合应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户prospecttheory与mentalaccounting综合应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Prospecttheory中，人们对损失和获得的敏感度是？

A.相同B.对损失更敏感C.对获得更敏感

答案：B

2.Mentalaccounting是指？

A.客户对财务的精确计算B.客户将不同财务划分心理账户C.客户对财务的随意管理

答案：B

3.客户在售后觉得赠品价值低，这符合Prospecttheory的？

A.参照依赖B.损失厌恶C.敏感度递减

答案：A

4.客户把维修费用和购买产品费用分开心理核算，这是？

A.ProspecttheoryB.MentalaccountingC.都不是

答案：B

5.客户因为赠品质量差而不满，是哪种理论的体现？

A.ProspecttheoryB.MentalaccountingC.两者都有

答案：A

6.客户把意外获得的售后补偿放入“意外之财”账户，属于？

A.ProspecttheoryB.MentalaccountingC.风险偏好

答案：B

7.Prospecttheory认为人们在面对风险选择时通常是？

A.风险偏好B.风险厌恶C.不确定

答案：B

8.Mentalaccounting会导致客户？

A.理性消费B.非理性消费C.不消费

答案：B

9.客户对售后退款金额反应强烈，源于？

A.Prospecttheory的损失厌恶B.Mentalaccounting的账户划分C.都不是

答案：A

10.客户觉得维修成本高，这是？

A.基于Prospecttheory的参照依赖B.Mentalaccounting的表现C.正常财务判断

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于Prospecttheory要点的有？

A.损失厌恶B.参照依赖C.敏感度递减

答案：ABC

2.Mentalaccounting会影响客户的？

A.购买决策B.对价格的接受度C.对售后补偿的看法

答案：ABC

3.售后场景中体现Prospecttheory的有？

A.客户对小赠品不满足B.客户对退款流程不满C.客户觉得维修贵

答案：AC

4.运用Mentalaccounting改善售后服务可以？

A.推出套餐服务B.强调赠品价值C.提供分期付款

答案：AC

5.符合Prospecttheory的行为有？

A.客户因小损失而投诉B.客户对大优惠不敏感C.客户更在意赠品而非产品本身

答案：AB

6.Mentalaccounting客户会将财务划分到哪些账户？

A.日常消费B.特殊支出C.娱乐休闲

答案：ABC

7.售后中Prospecttheory对客户情绪的影响包括？

A.因损失而愤怒B.对小获得不兴奋C.对风险不敏感

答案：AB

8.运用Prospecttheory改善售后可？

A.突出优惠价值B.降低客户损失感C.模糊价格对比

答案：AB

9.影响客户Mentalaccounting的因素有？

A.消费习惯B.文化背景C.产品类型

答案：ABC

10.以下哪些是Prospecttheory和Mentalaccounting的联系？

A.都影响客户决策B.相互作用影响客户售后体验C.都基于客户心理

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Prospecttheory认为人们面对损失和获得时决策一样。（×）

2.Mentalaccounting会使客户理性评估消费。（×）

3.客户因赠品问题不满，主要是Mentalaccounting在起作用。（×）

4.Prospecttheory强调客户对风险的理性判断。（×）

5.Mentalaccounting可用于设计售后套餐吸引客户。（√）

6.客户对售后退款金额的态度符合损失厌恶。（√）

7.Prospecttheory中人们对小额损失不敏感。（×）

8.Mentalaccounting中客户心理账户划分固定不变。（×）

9.售后中运用Prospecttheory能提升客户满意度。（√）

10.客户将不同产品费用划分不同账户是Prospecttheory体现。