社会工作者个案管理流程规范汇编.docxVIP

社会工作者个案管理流程规范汇编

前言

个案管理作为社会工作专业方法的重要组成部分，旨在通过系统化的流程，为有需要的个人、家庭或群体提供整合性的专业服务，以协助其解决问题、提升能力、改善生活质量，并促进其与社会环境的良性互动。本汇编旨在梳理个案管理的核心流程与关键节点，为一线社会工作者提供一套相对规范、具有实操性的工作指引。它并非刻板的教条，而是基于专业伦理与实践经验的智慧结晶，期望能引导社会工作者在复杂多变的实务场景中，保持专业判断，提供高质量的服务。

一、个案管理基本原则

在开展个案管理工作的全过程中，社会工作者应始终秉持并践行以下基本原则，这些原则是专业实践的基石：

1.尊重与自决原则：尊重案主的人格尊严、价值观及文化背景，充分保障案主在知情前提下自主做决定的权利，社工仅提供信息与专业建议，而非替代案主做选择。

2.保密原则：严格保护案主在服务过程中透露的个人信息与隐私，除非涉及法律规定的例外情形（如危及案主或他人生命安全），且需在法律框架内审慎处理。

3.个别化原则：认识到每个案主都是独特的，其问题、需求、优势及所处环境各不相同，因此服务计划与介入策略必须因人而异，量身定制。

4.赋权原则：相信案主自身拥有改变的潜能，通过专业介入，协助案主认识并运用自身优势与资源，提升其解决问题的能力，增强其掌控生活的信心与能力。

5.优势视角原则：聚焦案主及其环境中的积极因素、资源与潜能，而非仅仅关注问题与缺陷，以积极的态度协助案主构建解决方案。

6.非评判原则：以开放、接纳的心态对待案主，不因其价值观、行为方式或过往经历而施加个人评判，营造安全、信任的专业关系。

7.专业关系原则：建立并维持真诚、尊重、信任、专业的工作关系，这是个案管理取得成效的核心要素。

二、个案管理核心流程

（一）接案与转介

接案是个案管理的起始环节，其质量直接影响后续工作的开展。

1.接收求助与初步接触：

*主动求助：案主通过电话、来访、网络等方式向机构或社工直接求助。社工应热情接待，耐心倾听，初步了解其求助原因和主要诉求。

*被动转介：由其他机构、部门、个人（如医院、学校、社区居委会、其他社工等）转介而来。社工需与转介方确认基本信息，了解转介原因及案主初步情况，并获得案主同意（特殊情况除外，如危机干预）。

*初步建立关系：社工以真诚、尊重的态度与案主沟通，介绍自己的身份、机构的服务范围、工作原则（尤其是保密原则），以及个案管理的大致流程，缓解案主的紧张情绪，建立初步的信任关系。

2.初步评估与筛选：

*了解基本情况：收集案主的基本信息，如年龄、家庭状况、文化程度、健康状况、经济状况、当前面临的主要困境、期望获得的帮助等。

*判断服务适配性：评估案主的问题与需求是否在本机构的服务范畴和社工的能力范围内。

*识别紧急情况：判断是否存在紧急风险（如自杀、自伤、伤人、遭受虐待等），若有，需立即启动危机干预程序。

3.转介（如适用）：

*若案主需求超出本机构服务范围或社工能力，应向案主说明情况，并在征得案主同意后，协助其转介至更合适的服务机构或资源。转介过程中需注意信息传递的准确性与保密性。

4.接案决定与记录：

*经初步评估，若决定接案，社工应与案主明确服务的初步意向、大致方向及双方的责任与期望。

*完成接案记录，包括案主基本信息、求助原因、初步需求、接案日期、社工姓名等。

（二）预估与问题分析

预估是个案管理的关键环节，旨在深入了解案主系统，明确问题性质、成因及案主的优势与资源，为制定服务计划奠定基础。

1.资料收集：

*收集范围：包括案主个人层面（生理、心理、认知、情绪、行为、价值观等）、家庭层面（家庭结构、关系模式、沟通方式、家庭功能、经济状况等）、社会环境层面（社区资源、社会支持网络、文化背景、政策环境、学校/工作单位情况等）以及案主过往的求助经历和应对方式。

*收集方法：访谈（与案主、重要他人）、观察、量表测量（如适用且必要）、查阅档案资料（如医疗记录、学校报告等，需获得授权）、参与式观察等。

*伦理注意：确保资料收集过程的知情同意，尊重案主隐私，避免侵犯案主权利。

2.资料整理与分析：

*整理归类：将收集到的零散资料进行系统化整理、分类，去伪存真，去粗取精。

*多角度分析：运用社会工作专业理论（如生态系统理论、优势视角、认知行为理论等）对资料进行分析，识别案主面临的主要问题、问题的成因及相互关系。

*优势与资源评估：重点发掘案主自身的优势（如能力、特长、韧性、积极的过往经验）、家庭支持系统及所处环境中的可用资源（正式资源与非正式资源）。

*问题优先级排序：在与案主共同探讨的基础上，根据问题的紧急性、重要性、案