服务群众方面存在问题及整改措施(2篇).docxVIP

服务群众方面存在问题及整改措施(2篇)

第一篇

在服务群众工作中，我们始终将群众的需求和利益放在首位，但不可避免地存在一些问题。这些问题不仅影响了群众对我们工作的满意度，也在一定程度上阻碍了我们服务效能的提升。深入剖析这些问题并采取切实有效的整改措施，是当前提升服务群众水平的关键所在。

服务群众方面存在的问题

服务意识淡薄：部分工作人员对服务群众的重要性认识不足，缺乏主动服务的意识。在日常工作中，习惯于坐等群众上门，而不是主动了解群众的需求。例如，在一些基层政务服务窗口，工作人员对待前来办事的群众态度冷漠，缺乏应有的热情和耐心，对于群众的咨询只是简单应付，没有深入了解群众的实际困难并提供有效的帮助。还有一些工作人员存在“官本位”思想，将自己置于高于群众的位置，没有真正把群众当作服务的对象，导致与群众之间产生距离感，影响了服务工作的开展。

服务能力不足：随着社会的发展和群众需求的日益多样化，对服务人员的专业知识和技能要求也越来越高。然而，部分工作人员的业务能力和综合素质无法满足实际工作的需要。在一些涉及复杂政策和专业知识的领域，如税务、法律等，工作人员对相关政策法规的理解不够深入，在为群众解答问题时出现错误或不准确的情况。此外，一些工作人员缺乏沟通协调能力和应急处理能力，在面对群众的突发问题和紧急需求时，不能及时有效地进行处理，导致问题进一步恶化。

服务流程繁琐：当前的服务流程存在着繁琐、效率低下的问题。一些部门在办理业务时，设置了过多的环节和手续，要求群众提供大量的证明材料，导致群众办事时间长、成本高。例如，在办理户口迁移手续时，群众需要在多个部门之间来回奔波，提交各种证明文件，而且每个部门的要求和标准还不尽相同，给群众带来了极大的不便。此外，一些部门之间缺乏有效的信息共享和协同合作机制，导致信息重复采集、工作重复开展，进一步降低了服务效率。

服务渠道单一：目前，我们的服务渠道主要集中在传统的线下窗口和电话咨询，缺乏多元化的服务渠道。随着互联网技术的快速发展，群众对便捷、高效的线上服务需求越来越高。然而，我们的线上服务平台建设相对滞后，功能不够完善，无法满足群众的多样化需求。例如，一些政务服务网站的界面设计不够友好，操作流程复杂，群众在使用过程中遇到困难时无法及时获得帮助。此外，我们在新媒体平台上的服务宣传和推广力度不够，导致很多群众对我们的服务内容和渠道了解不足。

服务监督不到位：在服务群众的过程中，缺乏有效的监督机制和考核评价体系。对工作人员的服务质量和工作效率缺乏明确的量化考核标准，导致部分工作人员工作积极性不高，服务质量难以得到有效保障。同时，对群众的投诉和反馈处理不及时、不认真，没有真正做到事事有回音、件件有着落，使得群众的合理诉求得不到及时解决，影响了群众对我们工作的信任和满意度。

整改措施

强化服务意识教育：加强对工作人员的思想政治教育和职业道德培训，提高他们对服务群众重要性的认识，树立正确的价值观和服务理念。通过开展主题教育活动、专题培训讲座等形式，引导工作人员深刻理解“为人民服务”的宗旨，增强主动服务的意识和责任感。同时，建立健全服务意识考核机制，将服务意识纳入工作人员的绩效考核体系，对服务意识强、群众满意度高的工作人员进行表彰和奖励，对服务意识淡薄、群众反映差的工作人员进行批评教育和问责。

提升服务能力水平：制定系统的培训计划，定期组织工作人员参加业务知识和技能培训，不断更新他们的知识结构，提高业务能力和综合素质。针对不同岗位的特点和需求，开展个性化的培训课程，如政策法规解读、沟通技巧培训、应急处理能力培训等。鼓励工作人员通过自学、参加学术交流等方式不断提升自己的专业水平。此外，建立导师带徒制度，让经验丰富的老员工带领新员工，帮助他们快速成长。

优化服务流程：对现有的服务流程进行全面梳理和优化，简化办事环节，减少证明材料，提高服务效率。通过开展流程再造和信息化建设，实现业务办理的电子化、自动化和智能化。例如，利用大数据和人工智能技术，实现信息的自动采集和共享，减少群众的重复劳动。建立一站式服务平台，将多个部门的业务集中办理，实现“一窗受理、一网通办”，让群众只进一扇门、只跑一次腿就能办成事。同时，加强部门之间的协同合作，建立健全信息共享和工作协调机制，打破部门壁垒，提高工作效率。

拓展服务渠道：加大对线上服务平台的建设和投入，完善平台功能，提升用户体验。开发手机APP、微信公众号等移动服务终端，让群众可以随时随地通过手机办理业务、查询信息。加强线上服务的宣传和推广，通过多种渠道向群众宣传线上服务的优势和使用方法，提高群众的知晓率和使用率。同时，充分利用新媒体平台，及时发布服务信息、政策解读等内容，与群众进行互动交流，增强与群众的联系和沟通。此外，保留必要的线下服务渠道，为那些不熟悉互联网技术的群众提供便利。